伴隨著媒體的深入報道和公眾的高度關(guān)注，西安奔馳女車主維權(quán)一事，正在朝著人們期待的方向逐步邁進(jìn)。4月16日深夜，西安利之星汽車有限公司發(fā)布媒體聲明稱，經(jīng)與客戶友好溝通，現(xiàn)已取得客戶諒解并達(dá)成共識。至此，西安奔馳女車主維權(quán)事件有了階段性結(jié)果，不過，此次事件所帶來的影響才剛剛開始顯現(xiàn)。

4月17日，位于西安市科技八路的西安利之星奔馳4S店。 記者 李念攝

　　四月十七日，在西安市西灃北路一家汽車4S店內(nèi)，銷售人員正在接待顧客。 記者 李念攝

　　西安奔馳女車主

　　維權(quán)事件時間軸

　　4月16日23時20分

　　維權(quán)女車主和西安利之星汽車有限公司達(dá)成和解協(xié)議。

　　4月16日

　　陜西開展汽車消費領(lǐng)域?qū)ｍ棃?zhí)法行動，重點查處欺詐、強(qiáng)制性消費等行為。

　　4月15日

　　中國銀保監(jiān)會要求北京銀保監(jiān)局對梅賽德斯—奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經(jīng)銷商違規(guī)收取“金融服務(wù)費”等問題開展調(diào)查。

　　4月14日

　　西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門對西安利之星奔馳4S店涉嫌存在質(zhì)量問題進(jìn)行立案調(diào)查，對涉事車輛依法封存，委托法定檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)檢測，并責(zé)成盡快退車、退款。

　　4月13日

　　奔馳官方發(fā)布聲明道歉，并派工作組赴西安尋求解決方案。女車主和西安利之星奔馳4S店負(fù)責(zé)人見面協(xié)商，女車主拒絕退款，雙方未達(dá)成和解。

　　4月12日

　　女車主否認(rèn)“事情已解決，雙方達(dá)成一致”的說法，稱至今未收到回復(fù)，事情沒有解決。

　　4月11日

　　西安市市場監(jiān)督管理局高新分局成立調(diào)查組介入調(diào)查。西安利之星奔馳4S店稱事情已解決，雙方達(dá)成一致，車主對解決方案很滿意。

　　4月10日至11日

　　“奔馳女車主哭訴維權(quán)”視頻傳遍網(wǎng)絡(luò)。

　　本報記者 張英整理

　　全民圍觀：

　　女車主維權(quán)有了滿意結(jié)果

　　4月11日，“奔馳女車主哭訴維權(quán)”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上引起軒然大波，女車主坐在汽車引擎蓋上哭訴的畫面，引發(fā)了廣大消費者的共鳴。

　　視頻廣泛傳播之際，西安利之星汽車有限公司4月11日稱已與女車主消除誤解、達(dá)成共識，但女車主于4月12日通過媒體否認(rèn)“達(dá)成共識”一說。4月13日下午，北京梅賽德斯—奔馳銷售服務(wù)有限公司發(fā)布聲明稱，對女車主的經(jīng)歷表示歉意，已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿意的解決方案。

　　4月13日，女車主向由西安市市場監(jiān)督管理局高新分局等多部門組成的聯(lián)合調(diào)查組遞交了資料，配合調(diào)查，并提出包括調(diào)查該問題車輛的歷史、獨立第三方檢測車輛、正式道歉、給予精神補償?shù)?條訴求。

　　配合聯(lián)合調(diào)查組調(diào)查的當(dāng)天，女車主和家人也在積極與西安利之星汽車有限公司進(jìn)行協(xié)商。在4月13日的協(xié)商過程中，西安利之星有限公司負(fù)責(zé)人提出退款，被女車主拒絕。“我們不同意退款，我們需要知道這輛車各方面的情況，后續(xù)調(diào)查結(jié)果如果有問題，我們還要進(jìn)行追責(zé)。”女車主的家人劉先生說，西安利之星奔馳4S店還要解釋清楚違規(guī)收取“金融服務(wù)費”的問題，他們希望通過這次事件給汽車銷售行業(yè)帶來改變。

　　4月14日，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門對西安利之星奔馳4S店涉嫌質(zhì)量問題進(jìn)行立案調(diào)查，對涉事車輛依法封存，委托法定檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)檢測，并責(zé)成西安利之星奔馳4S店盡快退車、退款。4月15日晚，西安市稅務(wù)部門已對此事介入調(diào)查，并向西安利之星奔馳4S店財務(wù)人員調(diào)查取證，調(diào)查組成員認(rèn)為，收取“金融服務(wù)費”且未開具發(fā)票涉嫌偷稅漏稅。

　　4月16日23時20分，女車主與西安利之星汽車有限公司達(dá)成和解協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容包括更換同款的奔馳新車、退還此前支付的1萬余元“金融服務(wù)費”、奔馳方面邀請該車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線、贈送該車主10年“一對一”的VIP服務(wù)等。

　　“我希望以后不再有女孩子需要通過坐在引擎蓋上哭來維護(hù)自己的權(quán)益，我希望我們能夠優(yōu)雅地解決問題。我沒有大家想的那么偉大，也沒有去想這件事情值不值得，我只想做一個守法公民。我不希望別人視我為英雄，我只是做了一件稱得上‘喪魂落魄’的事。如果大家透過這件事發(fā)現(xiàn)了問題，并推動問題解決，我覺得這是個進(jìn)步。”女車主在與西安利之星汽車有限公司達(dá)成和解后說。

　　蝴蝶效應(yīng)：

　　汽車行業(yè)受到廣泛波及

　　事件經(jīng)過幾天的發(fā)酵，西安利之星汽車有限公司最終付出的代價“慘重”：不僅要換車、退還“金融服務(wù)費”，還面臨來自多個監(jiān)管部門的調(diào)查，其銷售運營的資格也被北京梅賽德斯—奔馳銷售服務(wù)有限公司予以暫停，甚至可能被永久終止銷售運營授權(quán)。

　　記者通過走訪了解到，不僅是奔馳，當(dāng)下為消費者提供金融貸款業(yè)務(wù)的4S店幾乎都會收取“金融服務(wù)費”，具體金額不一。目前市場上“金融服務(wù)費”普遍的收費標(biāo)準(zhǔn)是貸款金額的2%左右，但各家4S店有所不同，費用大概從幾千元到上萬元不等。

　　“我們公司這兩天的主要任務(wù)就是處理客戶提出的‘金融服務(wù)費’問題。”4月16日，西安市一家汽車經(jīng)銷商的負(fù)責(zé)人周先生告訴記者，受奔馳女車主維權(quán)事件的影響，很多前期在4S店貸款買車的車主紛紛打電話要求退還“金融服務(wù)費”，一些正準(zhǔn)備貸款買車的顧客也對“金融服務(wù)費”提出質(zhì)疑、暫緩提車。周先生說：“公司已經(jīng)決定暫停車貸業(yè)務(wù)，對于如何處理前期收取的‘金融服務(wù)費’，目前還沒有拿出具體辦法，但我們一定會負(fù)責(zé)到底。”

　　“這起維權(quán)事件暴露出來的問題，在汽車銷售行業(yè)具有普遍性。作為汽車經(jīng)銷商，我們不能置身事外，必須檢討反思，更好地服務(wù)廣大車主，只有這樣才能贏得未來。”西安東郊一家汽車4S店的負(fù)責(zé)人譚先生如是說。

　　目前，奔馳女車主維權(quán)事件的影響已遠(yuǎn)不止奔馳公司和涉事的西安利之星奔馳4S店。據(jù)《中國基金報》報道，近日，整個汽車經(jīng)銷商股票連續(xù)暴跌。據(jù)統(tǒng)計，4月15日、4月16日兩天時間，多家經(jīng)銷商股票市值暴跌90億元人民幣。

　　監(jiān)管發(fā)力：

　　清除行業(yè)積弊正當(dāng)時

　　在奔馳女車主維權(quán)事件發(fā)酵過程中，汽車經(jīng)銷過程中涉嫌違法違規(guī)的費用及不合理行為，遭到大面積曝光，監(jiān)管部門也開始強(qiáng)力介入，汽車消費領(lǐng)域迎來新一輪整頓。

　　4月15日深夜，中國銀保監(jiān)會表示，已要求北京銀保監(jiān)局對梅賽德斯—奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經(jīng)銷商違規(guī)收取“金融服務(wù)費”等問題開展調(diào)查。

　　4月16日，陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布《關(guān)于開展汽車消費領(lǐng)域?qū)ｍ棃?zhí)法行動的通知》。《通知》稱，為大力規(guī)范汽車消費領(lǐng)域亂象，從4月15日至6月15日開展為期兩個月的汽車消費領(lǐng)域?qū)ｍ棃?zhí)法行動。

　　同時，西安市市場監(jiān)督管理局下發(fā)《關(guān)于開展汽車銷售市場經(jīng)營行為專項整治工作的通知》，即日起對全市4S店等汽車銷售企業(yè)經(jīng)營行為中存在的侵犯消費者權(quán)益行為及不正當(dāng)競爭問題展開整治，具體包括限定購買指定車險、限定接受代上牌登記服務(wù)、限定辦理指定金融貸款、限定接受汽車裝飾服務(wù)等。西安市市場監(jiān)督管理局高新分局副局長劉林表示，如果消費者曾經(jīng)或者正在遭遇汽車消費領(lǐng)域亂象，可以通過12315和12345反映線索。

　　針對汽車消費領(lǐng)域的突出問題，4月17日上午，中國消費者協(xié)會在北京舉辦“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”，就汽車銷售中的金融服務(wù)等費用收取、汽車消費者維權(quán)難等問題進(jìn)行了深入討論。

　　結(jié)合奔馳女車主維權(quán)事件及汽車消費領(lǐng)域投訴問題，中消協(xié)提出：汽車產(chǎn)品合格交付，是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)。一些經(jīng)營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車“三包”規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任，有違法律規(guī)定。汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價，杜絕強(qiáng)制交易等違法行為。對于當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中存在的強(qiáng)制消費者購買保險、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題，應(yīng)依法嚴(yán)厲懲處。

　　據(jù)了解，下一步，中消協(xié)將通過廣泛聽取消費者意見、強(qiáng)化汽車領(lǐng)域的商品和服務(wù)監(jiān)督、推動相關(guān)立法完善、暢通投訴渠道、監(jiān)督企業(yè)落實義務(wù)等措施推動解決汽車消費維權(quán)難問題。中消協(xié)還將探索建立汽車消費專業(yè)委員會和汽車消費領(lǐng)域信用公示機(jī)制，對于重大、典型侵害汽車消費者合法權(quán)益行為，綜合運用調(diào)查、約談、反映、建議、揭露批評、訴訟、信用公示等方式，切實加強(qiáng)對消費者的保護(hù)，遏制經(jīng)營者不法行為。

　　記者手記

　　消費維權(quán)不能總是輿論的勝利

　　張英

　　近日，一段“奔馳女車主哭訴維權(quán)”的視頻，讓西安利之星汽車有限公司與奔馳公司成為焦點。目前，當(dāng)事女車主已與西安利之星汽車有限公司達(dá)成和解協(xié)議，涉事車輛質(zhì)量問題已進(jìn)入鑒定程序，該事件涉嫌違法違規(guī)問題，監(jiān)管部門表態(tài)將依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)查處理，結(jié)果將及時向社會公布。

　　其實，在日常汽車消費維權(quán)中，消費者或多或少都遇到過類似難題，正因為如此，“奔馳女車主哭訴維權(quán)”視頻引起了巨大的輿論共鳴，一時間網(wǎng)絡(luò)上聲討西安利之星奔馳4S店的聲浪一浪高過一浪。也正因如此，當(dāng)女車主維權(quán)事件有了階段性結(jié)果后，很多人將這一結(jié)果歸功于“輿論的勝利”。

　　疫苗事件、奶粉事件，再到這次的奔馳汽車發(fā)動機(jī)漏油事件，盤點近些年眾多的消費維權(quán)熱點事件，會發(fā)現(xiàn)其中大多數(shù)是在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)酵成為公共事件后，有關(guān)部門才積極介入調(diào)查處理，最后問題得以解決。這也折射出監(jiān)管部門工作的滯后。市場監(jiān)管是常態(tài)化的工作，監(jiān)管部門有理由、也有責(zé)任進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管，讓問題早發(fā)現(xiàn)、早解決。

　　透過該事件，不難看出消費者維權(quán)之路的艱辛。事情發(fā)展到現(xiàn)在，奔馳方面一再道歉，相關(guān)部門也介入調(diào)查，不出意外，事情會朝著公眾期待的方向發(fā)展。但在整個事件中，我們應(yīng)該反思的是，女車主與西安利之星奔馳4S店交涉無果后，為什么不選擇對簿公堂、用法律武器解決糾紛，而是利用輿論的力量為自己討回公道。

　　該事件爆發(fā)后，全國多地又先后曝出奔馳新車出現(xiàn)故障等問題，這些事件推動了奔馳汽車維權(quán)風(fēng)波的發(fā)酵，也進(jìn)一步暴露出汽車消費維權(quán)難問題。從2018年全國消協(xié)對相關(guān)投訴的處理看，汽車消費維權(quán)難主要體現(xiàn)在舉證方面，在新車檢驗環(huán)節(jié)，消費者很難看出汽車存在的問題。大到汽車發(fā)動機(jī)問題，小到車內(nèi)異味問題，消費者很難找到維權(quán)的突破口，多數(shù)只能自認(rèn)倒霉。

　　為了更好地維護(hù)汽車消費者的正當(dāng)權(quán)益，此前，我國已出臺《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等多項法律法規(guī)。但從實踐和消費者的反饋來看，從開票起進(jìn)入“三包”、車輛有問題也得提走、只能維修不能退換，這些規(guī)定未免太不近人情;修理時間累計超過35天或因同一質(zhì)量問題累計修理超過5次才可以換車，同樣有失公平。

　　一個成熟的市場環(huán)境，離不開市場主體的誠信、依法經(jīng)營和市場監(jiān)管部門的積極作為，更離不開相關(guān)法律法規(guī)的健全完善。創(chuàng)造良好的市場環(huán)境需要相關(guān)部門和商家共同努力，讓消費者訴求能夠依法得到公平、公正、高效的處理。維權(quán)靠“鬧”不是一個成熟的市場環(huán)境中應(yīng)有的現(xiàn)象，也不是一個以消費為主導(dǎo)的社會該有的現(xiàn)象。從這個角度講，西安奔馳女車主維權(quán)事件應(yīng)成為推動中國市場環(huán)境邁向成熟的契機(jī)，只有這樣，才不枉費奔馳女車主的眼淚和億萬消費者的期盼。

　　律師:善于拿起法律武器維護(hù)合法權(quán)益 本報記者 成全勃

　　4月16日，西安奔馳女車主和西安利之星汽車有限公司已達(dá)成和解協(xié)議。對次維權(quán)過程反映出的法律問題進(jìn)行梳理，便于為今后消費者維權(quán)提供參考。為此，記者采訪了陜西恒達(dá)律師事務(wù)所律師趙良善。

　　趙良善說，奔馳女車主到西安利之星奔馳4S店購買汽車，其與西安利之星奔馳4S店形成了汽車買賣合同關(guān)系。根據(jù)法律規(guī)定，合同一經(jīng)簽訂，對雙方即產(chǎn)生法律約束力，合同雙方均要按照合同約定或者法律規(guī)定全面、適當(dāng)?shù)赝瓿珊贤牧x務(wù)。

　　在這起維權(quán)事件當(dāng)中，女車主履行了合同約定的付款義務(wù)，那么西安利之星奔馳4S店理應(yīng)按合同約定履行交付質(zhì)量合格車輛的義務(wù)。但西安利之星奔馳4S店交付給女車主的奔馳汽車發(fā)動機(jī)漏油，屬于質(zhì)量存在缺陷，從法律上講，西安利之星奔馳4S店屬于根本違約。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第九十四條規(guī)定，當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的，可以解除合同。女車主有權(quán)解除購車合同，要求西安利之星奔馳4S店退還購車款。如果4S店工作人員明知汽車發(fā)動機(jī)存在質(zhì)量缺陷依然將汽車銷售給女車主，這就構(gòu)成消費欺詐。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”這種情況下女車主除有權(quán)要求退車外，還有權(quán)主張車款的三倍賠償。

　　作為消費者，任何時候維護(hù)自己的合法權(quán)益都應(yīng)理直氣壯。“法律旨在防止強(qiáng)勢者為所欲為。”趙良善提醒消費者，遇到合法權(quán)益被侵犯時，應(yīng)冷靜面對、理性處理，可以與銷售商和解，可以向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴，也可以向行政管理部門投訴，還可以拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　談到維權(quán)“按‘鬧’分配”的現(xiàn)象時，趙良善說，現(xiàn)實生活中“大鬧大解決，小鬧不解決”的現(xiàn)象依然存在，但這不是主流，也不是維權(quán)應(yīng)有的態(tài)度，就像央視評論所說的，維權(quán)靠“鬧”不是一個法治社會應(yīng)有的現(xiàn)象，也不是一個消費型經(jīng)濟(jì)體該出現(xiàn)的現(xiàn)象。從這個角度講，西安奔馳女車主維權(quán)事件應(yīng)該成為一個契機(jī)，推動中國消費市場向著法治化、公平化的軌道更進(jìn)一步，這才是這一事件的價值所在。