2018年5月1日起，我國首部針對快遞行業發展的行政法規《快遞暫行條例》開始施行，規定經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收，收件人或者代收人有權當面驗收。《條例》實施了一年，你的快遞送到家了嗎?都遇到過哪些問題?快遞小哥是怎么向你解釋的?他們都有哪些苦惱?如何解決客戶與快遞員之間的矛盾?記者近日對此進行了調查。

　　想當面驗貨簽收咋就這么難

　　家住西安高新區一小區的王女士說，她去年12月份生下女兒后一直在家休產假，平時自己一個人在家里帶娃。近半年來，她經常在網上給女兒購買奶粉、紙尿褲以及其他嬰幼兒用品。由于小區規定不讓快遞員進入，快遞員每次將快件送到小區門口后，打電話說“快件放到門口智能快遞柜里了”，至于快件包裝是否完好，包裹內的物品是否被損壞，送來的快件是否與她購買的相符，只能自己從快遞柜里拿到快件才知道。

　　“什么當面拆封驗貨簽收，都是白談。幸運的是，快遞員每次送過來的快件基本上沒有出現什么問題。快遞柜是為了方便家里沒人時簽收快遞的，可是發展到今天，漸漸成為給快遞員提供方便的場所，他們把快件往里面一放，最后連電話短信都沒有，讓客戶自己在手機里翻查快遞信息，尋找物流軌跡。有時候，原本我接完電話就能及時趕到大門口親自簽收，可快遞員卻沒時間等。我就想問一句，我想見快遞員一面，咋就這么難。”王女士說。

　　中國第一部專門針對快遞業的行政法規《快遞暫行條例》自2018年5月1日起施行，針對“快遞員是否可以拒絕送貨上門”“快件丟失后如何索賠”等問題進行了明確規定。針對王女士反映的情況，記者采訪了12位市民，其中8人稱，有的快遞員拒絕送貨上門，有的快遞員將快件放到代收點或者快遞柜后才給客戶打電話。他們對此投訴時，客服稱“現在都是去驛站自取，以后所有快遞都會這么做”。另外4人稱，他們小區對快遞員出入沒有限制，只要人在家，就能夠親自簽收和拆封驗貨。

　　快遞員拒絕送貨上門屬違規

　　快遞員是否可以拒絕送貨上門?西安一家快遞公司建國路網點負責人苗女士說，《條例》規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。這意味著，快遞員拒絕送貨上門屬于違反規定。但如果快遞員想放在代收點或快遞柜，那么首先應當征得收件人的同意，如果收件人不同意，則必須送貨上門。他們負責的網點基本上在城墻內，老舊小區和開放式小區比較多，快遞員基本上能夠做到與收件人見面并當面簽收。除非收件人不在家，快遞員按照客戶要求，將快件放到指定地點。

　　不過，在送貨上門方面，快遞員也有自己的苦衷。該網點快遞員小羅說，他們網點目前只有7名快遞員，每天的業務量平均在500件左右，每人每天平均送出70個快件。有些小區或者單位禁止快遞車輛入內;部分快遞單上的門牌號不準確;經常遇到收件人不在家的情況，這些因素都會導致送貨效率降低、快件積壓，與此同時，還要擔心快遞車或車內的快件被盜等等。今年1月份，他將快件送到東新小區后，由于客戶不在家，他按照對方的要求，把快件放到了大門口一家小商店。這位客戶隨后打電話說快件丟失了，將他投訴到公司后索賠。客戶購買的是一件價值670元的上衣，他最終照價進行了賠償。

　　該網點負責人苗女士說，正因為快遞員有這些困擾，國家也鼓勵“最后一公里”的配送要多樣化。《條例》明確，鼓勵多個經營快遞業務的企業共享末端服務設施，為用戶提供便捷的快遞末端服務。鼓勵和引導經營快遞業務的企業采用先進技術，促進自動化分揀設備、機械化裝卸設備、智能末端服務設施、快遞電子運單以及快件信息化管理系統等的推廣應用。但是，目前由于各個方面還不夠完善，他們在向公司呼吁的同時，也采取了一些相對安全的辦法。比如，他們和一些小區物業公司協商后，對于不能及時簽收的快件，給物業部門支付一定的保管費用，或者租賃其他快遞企業的智能快遞柜。總之，只要不把客戶的快件丟失、損壞，不與客戶發生矛盾糾紛就行。

　　你的快遞為什么收不到

　　在寄件方面，《條例》提到了實名制的問題。快遞實名制是指寄件人需要出示身份證、登記個人信息，已于2015年底正式推行。《條例》進一步明確，經營快遞業務的企業收寄快件，應當對寄件人身份進行查驗，并登記身份信息。寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實的，經營快遞業務的企業不得收寄。

　　快遞實名制雖然成為保障快遞包裹安全的措施之一，但同時引發人們對隱私安全的擔憂。對此，《條例》規定，除有關部門依照法律對快件進行檢查外，任何單位或者個人不得非法檢查他人快件。任何單位或者個人不得私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣他人快件。經營快遞業務的企業及其從業人員不得出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息，情節嚴重的最高處10萬元罰款。

　　而對于“你的快遞為什么收不到”的問題，申通快遞小張說，首先是地址不詳，人們在網上購物或者給親友快遞包裹時，一般都會去填寫收貨地址。但是，一些人寫錯地址，或者地址不詳，給分揀員按區域分發快遞帶來困擾，需要按照收件人的電話去核對，這無疑會延長投遞時間，如果留下的電話再出現錯誤，更讓快遞員無從送起。還有一點就是，人們在寫收貨人的時候一定要填寫自己的真實姓名，不要填寫自己的綽號，小名等等，否則，快遞員不敢輕易將快件交給“名不符實”的收件人簽收。

　　“日常工作中，最讓人苦惱的是，當快遞員給你打電話，讓你來拿貨的時候，你的手機打不通。”小張說，這樣的話，快遞員無法與收件人取得聯系，導致的最終后果就是不能及時將快遞送到客戶手中而遭遇投訴。在此提醒收件人，一定要正確填寫自己的收貨地址、真實姓名、聯系電話等信息。

　　專項整治鄉鎮快遞服務亂收費

　　據西安市郵政局公布的數據顯示，目前，西安全市快遞分支機構500多個，營業網點2000多處，從事末端派送的快遞員近2萬人。2018年1-12月份，西安全市快遞服務企業業務收入累計完成47.58億元，同比增長15.01%;全市快遞服務企業業務量累計完成3.99億件，同比增長17.64%。今年1-3月份，全市快遞服務企業業務收入累計達到12.63億元，同比增長24.78%;全市快遞服務企業業務量累計達到1億件，同比增長28.43%。

　　西安市郵政局相關負責人說，以上數據顯示，西安市目前整個快遞行業健康有序，向好發展。但快遞企業在具體服務過程中，城鄉服務質量差別明顯，尤其在區縣鄉鎮地區，存在服務不規范和亂收費等問題。對此，西安市郵政局從4月起至6月底，組織開展全市鄉鎮快遞服務亂收費問題專項整治。根據《快遞暫行條例》《快遞市場管理辦法》《快遞服務標準》等相關法律法規，在各快遞企業承諾派送范圍內(官方網站或其他形式公示的投遞范圍)的快件，快遞企業必須按址投遞或與客戶約定的方式投遞。

　　本次專項整治過程中，西安市郵政局要求快遞企業對投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞企業投遞的，快遞企業可收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。超過承諾派送范圍內的快件，快遞企業可以通知客戶到最近網點自取或與客戶約定方式投遞，不得收取額外費用。快遞客戶如發現鄉鎮快遞網點強制收取額外費用或強迫客戶接受延伸服務現象或行為的，可通過029-12305或029-89582213(上班時間)熱線舉報。

　　西安正完善城市配送網絡體系

　　記者采訪中了解到，于2018年出臺的《大西安現代物流業發展規劃(2018—2021年)》明確，鼓勵郵政、商貿、快遞、電商、零擔物流公司等開展聯盟合作，整合物流配送資源，提高配送的規模化和協同化水平，提高共同配送能力。支持社區、學校、商業區的物流快遞公共取送點及智能快遞柜等終端設施建設，完善城市配送網絡體系。完善城市配送車輛標準和通行管控措施，保障快遞、生鮮產品、藥品等配送車輛的通行便利。

　　同時，完善農村物流體系，加強交通運輸、商貿流通、供銷、郵政等相關單位物流資源與電商、快遞等企業的物流服務網絡和設施共享銜接，逐步完善縣鄉村三級物流節點基礎設施網絡，鼓勵多站合一、資源共享。

　　目前，西安市正在加快推進陜西國際快件產業園、中國郵政速遞物流西北(西安)航空電商物流中心、圓通速遞西北(西安)轉運中心、申通快遞西北轉運中心、京東西北電子商務基地、中國郵政西北中心(二期)、順豐西北地區總部及電商產業園、中通西北電商物流產業園等重點項目建設。 記者 趙麗莉