市民在西安浐灞國際港政務服務中心辦理業務。(資料圖片)

　　8月5日，西安市政府辦公廳印發《西安市進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”實施方案》(以下簡稱《方案》)，明確“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單及主題服務場景，推動企業和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效，進一步增強企業群眾辦事滿意度、獲得感。

　　按照總體要求，2024年，我市將健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態化推進機制，高質量實施國家和我省確定的“高效辦成一件事”重點事項改革任務，創新實施我市10項“高效辦成一件事”重點事項。2025年-2026年，圍繞利企便民政務服務場景應用，每年實現一批高頻、面廣的“一件事”高效辦成。到2027年，企業和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效，泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系基本形成，企業和群眾辦事滿意度、獲得感大幅提升。

　　服務模式由“離散式”向全市一體化轉變

　　《方案》提出，加強渠道建設，推進政務服務線上線下融合，線下辦事“只進一門”、線上辦事“一網通辦”。強化一體化政務服務平臺總入口、總樞紐、總支撐作用，各級各部門已設置的線上申辦和受理端口要統一遷移至一體化政務服務平臺統一受理端，推進政務服務領域信息系統互聯互通和協同聯動。推進市級部門和區縣(開發區)將自建政務服務信息系統清理遷移，納入全市一體化政務服務平臺進行統一管理運營，2024年、2025年、2026年政務服務信息系統整合率分別達到70%、90%、100%，實現服務模式由“離散式”向全市一體化轉變。

　　加強基層便民“多點服務”。堅持政務服務向街道(鎮)、社區(村)延伸，推進更多群眾經常辦理且基層能有效承接的政務服務事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至基層便民服務中心(站)辦理。以“工業(產業)園區全覆蓋、商圈樓宇有服務、銀行郵政有合作”為原則，打造一批特色鮮明的政務服務驛站，多維度為企業群眾提供政務服務。積極探索利用集成式自助終端提供“24小時不打烊”服務，推動政務服務向群眾身邊延伸。2024年底前，政務外網在市、區縣(開發區)、街道(鎮)、社區(村)部署覆蓋率達到100%;全市新建32個政務服務驛站，基本實現企業辦事不出園區，群眾辦事實現“身邊事、身邊辦”。

　　創新“遠程虛擬窗口”服務模式。探索將數字技術應用于窗口服務，推動各級政務服務場所按需開設遠程虛擬窗口，運用遠程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術，打破行政區域和層級限制，企業群眾在就近政務服務窗口或政務服務終端設備即可獲得與屬地窗口同質同效辦事服務。

　　明年底前實現異地事項一站式網上辦理

　　《方案》提出，圍繞企業和個人兩個全生命周期重要階段，聚焦解決提交材料多、反復跑等問題，重點梳理需跨部門、跨層的高頻政務服務事項，理清串并聯審批關系、重構辦理流程、優化前后置環節，推動申請表單多表合一，通過數據自動調用、數據自動獲取實現線上一網申請、材料一次提交。

　　明確每個“一件事”的牽頭部門和責任部門及各自職責，強化線上線下聯動，開展并聯審批、聯合評審、聯合驗收等，大幅壓減辦理時長和辦事成本。接續推出一批高頻、面廣的“一件事”主題服務場景，有效覆蓋企業和個人兩個全生命周期重要階段，大幅提升政務服務效能。

　　同時，聚焦企業跨區域經營和群眾異地辦事需求，按照全程網辦、異地代收代辦、多地聯辦等業務模式，為企業群眾提供辦事服務，做到就近辦、異地辦。

　　優化全市通辦系統功能，擴大政務服務全市通辦范圍。2025年底前，推動市、區縣(開發區)政務服務中心進駐事項實現全市通辦;依托全國一體化在線政務服務平臺跨省通辦業務支撐系統，推動數據跨域共享、系統無縫銜接，實現異地事項一站式網上辦理。

　　為特殊群體提供陪同辦、代理辦、優先辦等服務

　　在推動提質增效，拓展政務服務多元化場景方面，《方案》提出，增強線上線下幫辦代辦能力。依托“西安幫辦”小程序，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優先辦等服務;依托“西安助企”小程序，在全市范圍內為規上企業提供全流程、全生命周期的上門幫辦代辦服務。推行語音喚起、預約、咨詢、輔導、辦理和問答式引導等智能化服務，優化在線操作、材料上傳、業務辦理體驗。在開發區、產業園區等實行項目幫辦代辦專班服務、專員跟進，推進項目全流程、企業全生命周期幫辦代辦服務。為有代辦需求的重點建設項目提供審前輔導、審中協調、審后跟蹤的全鏈條市區聯動代辦服務。

　　《方案》提出，以場景應用驅動服務供給，優化提升公共教育、勞動就業、醫療衛生、養老服務、托育服務、住房保障、社會救助等領域公共服務。2024年底前，組織公用事業領域單位開展政務服務事項標準化梳理、優化辦事流程等工作;按照“高效辦成一件事”重點事項改革要求，梳理水電氣網報裝業務流程，整合優化報裝“一張表單”，推行“一站式”集中服務。2025年底前，將服務事項辦理納入政務服務中心、接入一體化政務服務平臺，實現水電氣網熱過戶報裝與不動產過戶登記、投資建設審批等關聯事項集成辦理。

　　人工智能雙向賦能政務服務需求側和供給側

　　在強化數字賦能，提高政務服務智能化水平方面，《方案》提出， 按照成熟穩定、適度超前的原則，創新開展大數據、區塊鏈、人工智能等新技術應用。統籌西安政務服務知識庫、12345熱線知識庫和各單位自建知識庫，構建全市統一的知識圖譜。推動新技術在辦事服務具體場景中的應用，為企業群眾提供智能預填、智能預審等服務，為工作人員提供智能輔助，實現智能填、智能審、智能辦。2026年底前，實現西安市政務服務由人力服務型向人機交互型轉變，由經驗判斷型向數據分析型轉變。

　　打造“i西安”城市服務品牌。全面升級“i西安”APP，推進“i西安”平臺與“互聯網+監管”平臺對接，全面提升政府履職效能和服務能力，實現掌上辦事、掌上辦公、掌上審批一體協同。

　　推進企業和群眾訴求“一線應答”

　　《方案》提出，推進企業和群眾訴求“一線應答”。深化“接訴即辦”改革，健全企業群眾訴求從受理、轉辦到跟蹤、反饋評價、督辦的全程工作機制。加強對辦事堵點的數據分析研究，建立共性問題長效解決機制，實現處置一個問題、解決一類問題、優化一類服務，提高問題解決實效。聚焦企業最關心、最期盼、最困擾的熱點訴求，完善熱線“應答知識庫”，探索企業訴求線上實時智能解答，推動破解問題關口前移、未訴先辦。常態化組織開展“西商·市長面對面”政商座談會和“一把手坐窗口、走流程、跟執法、處投訴”活動，推動企業群眾訴求及時有效解決。推進市級12345平臺與省級平臺互聯互通、與110、12315等各類熱線對接聯動、與“好差評”體系等渠道信息共享;進一步細化12345與110對接轉辦事項清單，提升非警務警情處置質效。

　　聚焦與企業群眾生產生活密切相關的高頻辦事需求，成熟一批、發布一批，形成清單發布、應用建設、使用反饋、服務優化的閉環模式，將企業群眾經常使用的高頻服務打造成為“好用”“易用”的精品服務。 (記者 文艷)