在快節(jié)奏的今天，外賣、快遞行業(yè)給消費(fèi)者帶來極大便利的同時，消費(fèi)者權(quán)益受損的事件也時有發(fā)生。消費(fèi)者撥打客服熱線、通過App平臺給服務(wù)人員差評、投訴等，成為消費(fèi)者最常使用的保障權(quán)益的方式，同時也導(dǎo)致部分服務(wù)人員利益受損。那么，遇到外賣灑漏、送錯，快遞件破損、延誤等情況，你會選擇給服務(wù)人員差評嗎?華商報記者在西安街頭隨機(jī)采訪多名外賣、快遞服務(wù)人員及市民，聽聽他們對這件事的看法。

　　事件1：

　　武漢洪山警方通報

　　外賣小哥持刀傷人

　　12月22日下午，武漢洪山區(qū)公安分局官方微博發(fā)布警情通報，稱當(dāng)日下午接到群眾報警，在南湖佰港城有人持刀傷人，經(jīng)120急救人員對受傷男子檢查發(fā)現(xiàn)其已無生命體征。經(jīng)查，受害人系佰港城員工，嫌疑人為外賣配送員陳某(男，32歲)，雙方發(fā)生口角，陳某持刀將周某刺倒，致使周某死亡。

　　消息一出，很多網(wǎng)友的關(guān)注點(diǎn)都集中在外賣小哥身上，該不該取消外賣小哥差評制度也引發(fā)網(wǎng)友討論，有人建議取消，也有人稱如真取消了差評制度，消費(fèi)者的權(quán)益就難得到保障。

　　>>網(wǎng)友聲音：

　　黑白灰孤獨(dú)患者：不要總強(qiáng)調(diào)什么弱勢群體，調(diào)查結(jié)果出來之前不要隨意站隊，我只知道他殺了人!

　　江楓漁火管他眠不眠：有的就值個差評。

　　WINN_Officiall：差評沒必要取消，但也不用搞得那么嚴(yán)重。

　　郭希夢什么都不知道：為什么要取消?理解是理解，可是誰都不容易，又不是只有外賣員辛苦，碰到不好的外賣員憑什么不能給差評?

　　事件2：

　　打47個電話未接

　　外賣員等1小時不敢按門鈴

　　12月12日，杭州一市民發(fā)朋友圈感謝外賣小哥，他說因為兒子考研壓力大失眠，點(diǎn)外賣怕打擾兒子午睡，于是備注“不要按門鈴”，但是忘記手機(jī)是靜音狀態(tài)了，看到47個未接電話才想起外賣，后來通過門口監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，外賣小哥在門口等了近1小時。外賣小哥說，掛門上擔(dān)心被人拿走，“送一單就對這一單負(fù)責(zé)到底”。

　　>>網(wǎng)友聲音：

　　雨精靈forever：好暖的外賣小哥。

　　叩角商歌：那耽誤了外賣小哥的送餐是不是客戶應(yīng)該給予補(bǔ)償?

　　Arthur0223：表揚(yáng)但不提倡。

　　陳老板精神：前幾天剛發(fā)生一件因為外賣按門鈴吵到小孩的，對外賣小哥不依不饒!總之顧客是上帝，小心著伺候!

　　海闊天空Belle：點(diǎn)單的人向外賣小哥道歉并且說了要補(bǔ)償，外賣小哥拒絕了，外賣小哥很負(fù)責(zé)，很老實(shí)，人很贊。

　　>>記者街頭采訪

　　“餓了么”送餐員董先生：一單泡饃花了3個多小時，被投訴后申訴維權(quán)

　　董先生從事這份工作有半年多時間，他說，曾有一單泡饃送了3個多小時才送到客戶手中，“我到客戶家門口時，打電話聯(lián)系不上她，等了四十多分鐘，實(shí)在沒辦法離開后，商戶又不退餐，又聯(lián)系我讓我送回去，等我把泡饃送到客戶手中，已過了3個多小時。”隨后，他收到客戶的投訴，“一個投訴要被扣30元，幸好我存有通話記錄，通過公司申訴沒有被扣工資。”

　　董先生說，他曾在4天時間內(nèi)給同一客戶送餐3次，“送餐過程都很正常，餐也沒有灑漏、延時，客戶接餐時也很好，但回頭我就收到她的投訴，稱我‘服務(wù)態(tài)度不好’。”董先生表示，大多數(shù)客戶都比較好溝通，雙方發(fā)生沖突屬于極端事例，“高峰期送餐延時是避免不了的，跟客戶多解釋多溝通，其實(shí)都能理解。”

　　美團(tuán)外賣送餐員劉先生：沒有人愿意發(fā)生意外，好好溝通就行

　　劉先生從事送餐員有一年多時間，他說，他記得他1個差評是因為餐食灑了被投訴，公司扣款50元，“只要被客戶投訴，在未核實(shí)的情況下，送餐員就會面臨處罰，但送餐延時不會被處罰，不過會影響接下來訂單的送餐時間。”

　　劉先生說，客戶給了差評后，三天后送餐員才會收到提示，“所以網(wǎng)傳武漢那個外賣小哥因為被差評傷害別人估計不對，應(yīng)該是因為出餐慢或其他原因。其實(shí)沒有人愿意發(fā)生意外，好好溝通就行，沒必要。”

　　UU跑腿送貨員楊先生：收到差評,也要調(diào)整好心情準(zhǔn)備下一單

　　楊先生從事送貨員有一年時間，只有1個差評，“那時剛開始送餐，送一單面食，因為面食是用袋子裝起來的，送到時已經(jīng)坨了，后來就接到差評，公司核實(shí)情況后，還是罰了50元。”

　　楊先生說，他送一單可以得8元，有時因為進(jìn)不去門禁、找不到客戶地址、送的貨物過大一個人送不了等原因被投訴，但為了趕時間不敢抱怨太多，“要調(diào)整好心情，因為還要送下一單。”

　　蛋糕店配送員張先生：配送過程要細(xì)心、多溝通

　　張先生是西安一家蛋糕店的配送員，他說相比外賣公司送餐員，他的工作稍顯輕松，“我將客戶訂的蛋糕送過去，如果蛋糕出現(xiàn)變形等，可以返到蛋糕店修，如果需要賠償?shù)脑挘乙约赫J(rèn)一半的價錢。”張先生稱，工作一年多只收到一個投訴，“公司以提醒為主，平時再多加留心、多溝通，其實(shí)也沒什么。”

　　圓通快遞員王先生：若被二次投訴，處罰會更多

　　王先生送快遞一年多時間，他稱自己被很多客戶投訴過，“快遞我們一般放在驛站，有次下午4時許，我將快遞放到驛站，下午6時許顯示客戶收件，緊接晚上8時許，我就收到客戶投訴信息，客服核實(shí)時對方理由是‘虛假簽收’。”

　　王先生說，公司規(guī)定員工被投訴第一次罰款100元，若被二次或多次投訴罰款會遞增，“派件得小心翼翼，工資經(jīng)不住扣的。”

　　百世快遞員宋先生：曾因錯過客戶指定的派件時間而被投訴

　　宋先生從事快遞行業(yè)有幾個月的時間，他表示，因為派件地點(diǎn)附近沒有驛站，商店也不允許放件，他錯過派件時間被投訴。

　　宋先生稱，他送一單賺0.8元，一個投訴就會被扣30元，“我覺得快遞員才是弱勢群體，沒地方去投訴，客戶隨手的一個投訴就讓我們白送很多單子。”

　　>>市民聲音

　　差評制度不應(yīng)取消 評判須理性客觀

　　西安市民蔣先生表示，差評制度不能取消，“其實(shí)消費(fèi)者與外賣員、快遞員好好溝通的話，很多事情都能解決。但這個行業(yè)人數(shù)多，不是所有的事都能協(xié)商解決，需要一個‘差評制度’，給消費(fèi)者一個說話和建立溝通的機(jī)會。”

　　周女士表示，外賣員工作辛苦，尤其碰到雨雪天、高峰期就怕延時或者食物漏出，“大家工作都挺不容易，我遇到個外賣員為了趕時間，直接將外賣掛在門把手上，打個電話就走了，我一開門，外賣袋子沒系牢，食物灑了一地，跟對方溝通卻得到‘我給你重新叫一份’的回復(fù)。”

　　寇女士稱，她曾看到一位快遞員，坐在寫字樓的安全通道里吃客戶不要的外賣，“外賣員說因為高峰期送餐晚了10分鐘，客戶就取消訂單并且投訴了，那一單至少扣了他五六十元，并且商戶的餐費(fèi)也得他負(fù)責(zé)。他說，那一天他算白跑了，還不如坐下來吃飯。”寇女士表示，有時消費(fèi)者隨手的一個投訴和差評，會對外賣員有很大影響，消費(fèi)者在行使自己權(quán)利的同時，也要進(jìn)行理性、客觀的判斷，公司也應(yīng)該人性化的根據(jù)不同情況進(jìn)行處理。

　　>>西安市快遞行業(yè)協(xié)會

　　快遞公司自定考核機(jī)制，不斷改進(jìn)完善

　　西安市快遞行業(yè)協(xié)會工作人員表示，外賣跟快遞是兩個行業(yè)，針對快遞員的業(yè)務(wù)考核，各快遞公司有自己的考核機(jī)制。外賣員、快遞員與客戶發(fā)生口角，從而引發(fā)沖突是極端案例，這與從業(yè)人員自身抗壓能力、性格等也有關(guān)系。

　　該工作人員稱，差評制度建立是為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。協(xié)會尊重會員企業(yè)制定的公司考核制度，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時，也依法維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。差評制度等也在不斷改進(jìn)、完善當(dāng)中，在不斷發(fā)展的過程中，促進(jìn)快遞行業(yè)更加健康、有序發(fā)展。

　　>>“餓了么”外賣平臺

　　差評制度不應(yīng)取消 還在不斷完善中

　　“餓了么”外賣平臺一名工作人員介紹，外賣行業(yè)提出差評制度，最開始是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高服務(wù)水準(zhǔn)，“送餐員收到客戶投訴、差評后，公司會對其進(jìn)行一定懲罰措施，但不會一有投訴就懲罰，公司會有專人對投訴進(jìn)行核實(shí)，不同情況會不同處理。”

　　工作人員表示：“差評制度是保護(hù)點(diǎn)餐客戶的權(quán)益，起到優(yōu)化、完善和保護(hù)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的作用。因為外賣平臺就是一個服務(wù)平臺，準(zhǔn)時率和送餐質(zhì)量是最基本的工作態(tài)度。”

　　該工作人員稱，針對外賣行業(yè)的差評制度，“餓了么”平臺一直在完善，“客觀地說，發(fā)生投訴，不一定就是制度有問題，差評制度雖是從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的出發(fā)，但是一些人為的因素不可控。我個人覺得，還是從提高外賣工作人員和消費(fèi)者的整體文化素質(zhì)教育，來提高行業(yè)的服務(wù)水平。” 記者 尤潔