□ 記者 滿淑涵

　　無“碼”寸步難行，自助售票不會“自助”，剛學會的微信用法轉眼全忘……隨著數字化快速融入人們生活，在為年輕人帶來便利的智能技術應用的同時，也帶來部分老年人難以適應的問題。“老人冒雨用現金交醫保被拒”“94歲老人被抱起做人臉識別”等熱搜事件，讓老年人面臨的“數字鴻溝”問題受到廣泛關注。

　　“疫情防控常態化條件下，既要做到人員流動信息可追溯，又要考慮到特殊人群的生活便利性，需要設身處地研究問題。”省政協常委、西安交通大學法學院教授吳平魁說，去年，他在乘坐公交、辦理天然氣繳費過程中，就遇到不少老年人遇“碼”犯難“。雖然對年輕人來講，這些不過是動動手指頭就能辦的事，但是老年群體固有的消費習慣、生活習慣還沒有適應這樣的變化，加上身體機能退化帶來的各種不便，使他們對智能技術望而卻步。”

　　2020年11月，國務院印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，聚焦老人出行、就醫、消費、文娛、辦事等事項場景，回應社會關切。今年以來，各省市相繼出臺了幫助老年人跨越“數字鴻溝”的相關政策，便利老年人擁抱互聯網時代。我省也在政府工作報告中，對“解決好老年人運用智能技術困難”專門作出安排。

　　“解決好老年人在運用智能技術方面所存在的困難和問題，是當下關愛老年人的現實舉措。”今年省兩會上，吳平魁提交提案建議，明確責任主體，層層分解任務，確保工作做實做細、落實到位，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難。

　　他認為，在工作推進過程中，要避免出現“九龍治水”的局面，需要出臺統一的政策文件、制定統一的工作方案，形成以政府為主導，相關企事業單位為主體，社會各方面廣泛參與的工作格局，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

　　今年年初，省政府召開專題會議，聽取省發展改革委、省衛健委等部門貫徹落實《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》情況，安排部署下一步工作。

　　記者了解到，目前省人社廳已印發《進一步優化人社公共服務切實解決老年人運用智能技術困難工作方案》，明確分人群提供針對性、差異化的服務措施，避免“一刀切”;制定針對老年人等特殊群體的關愛服務制度，兼顧人性化、個性化服務需求;從老年人視角檢視在服務流程、服務要件、服務方式、服務手冊等方面的不足，對高齡等行動不便人員提供上門服務，實施動態管理。

　　省衛健委發文要求，各醫療機構要完善電話、網絡等預約掛號方式，暢通老年人的家人、親友、家庭醫生等代老年人預約掛號的渠道，并設置掛號、繳費等人工服務窗口，配備導醫、志愿者等人員，為老年人提供就醫指導服務。

　　填平老年人面前的“數字鴻溝”，各部門正在加緊行動。記者近日走訪汽車站、銀行、機場了解到，各項適老化措施讓服務更貼心。

　　4月9日，在位于西安市高新路的西安銀行總行營業部大廳，記者看到，入口醒目位置懸掛適老化支付服務示范網點標牌，安裝求助呼叫按鈕，鋪設輪椅便行坡道，大廳等候區設有“愛心專座”，低位填單臺更便于老年人伏案填寫單據，老花鏡、血壓儀、輪椅等工具整齊擺放。此外，還開辟了綠色通道和愛心助老專區，為前來辦理業務的老年人提供一對一服務和休息咨詢場所。

　　除了硬件適老化，服務適老化腳步也同步跟上。西安銀行APP上線數字員工，可提供對話轉賬和理財產品交易規則語音播報服務，老年人不用為看不清字而發愁。針對老年人不熟悉手機銀行、自助設備等智能設備操作的情況，網點安排了老年人愛心服務專員，保留傳統服務方式，線上線下完善適老化服務內容。

　　今年3月，西安市公布首批20家適老化支付服務“五個標準化”示范銀行網點，統籌考慮市、縣兩級老年人集中居住地區分布情況，重點聚焦涉及老年人的高頻業務事項和服務場景，從支付服務的環境、質量、流程、監督以及應急管理等五個維度進行標準化管理，為老年人提供更加周全、更加貼心、更加便捷的支付服務。

　　適老化出行保障如何?陜西省西安汽車站為老年人購票保留了人工售票窗口，并在候車大廳設置重點候車席，免費提供輪椅、熱水、便捷換票、行包推送等服務，問詢臺工作人員和“小紅帽”志愿者隨時幫助老年人取票、補票。西安咸陽國際機場開設特殊旅客服務通道，保留人工窗口，在推行支付寶、微信、銀聯等電子化支付方式的同時，支持現金支付和憑證打印，另有工作人員主動為行動不便的老人提供幫助。

　　“切實解決老年人運用智能技術困難的問題，涉及多個部門、不同領域，要統籌協調、有效引導，就需要建立工作機制，落實責任分工，推動各項具體要求落地。”吳平魁說，當前還應推動相關地方性法規的制定和完善，加快修訂相關智能產品和服務標準規范，進一步明確有關適老化的內容，切實保障老年人使用智能技術過程中的各項合法權益。