7月13日，陜西省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布2021年上半年消費者投訴情況及投訴分析，針對投訴熱點難點作出消費提醒及建議。

　　互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)投訴203件

　　大多涉及長城寬帶

　　今年上半年，全省消協(xié)組織共接到互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)投訴203件，大多是反映長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司西安分公司(下簡稱長城寬帶公司)侵害消費者合法權(quán)益問題，主要有網(wǎng)絡(luò)中斷無人維護、客服電話不通、強制消費、繳費不開通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、不退押金等問題。省消保委多次與長城寬帶公司聯(lián)系調(diào)查了解情況，并于4月28日發(fā)函約談，但長城寬帶公司未給予回復(fù)。省消保委將建議相關(guān)行政主管部門給予重視，保障消費者合法權(quán)益。

　　省消保委通過調(diào)查了解到，長城寬帶公司通過向西安移動公司轉(zhuǎn)網(wǎng)，解決了消費者的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)問題，然而，消費者反映的強制消費、不退押金、不退寬帶費用等問題仍未得到解決，同時轉(zhuǎn)網(wǎng)中還有遇到無法享受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)期限減少等問題，至今為止消費者投訴不斷。

　　省消保委提醒：長城寬帶西安公司涉嫌存在眾多損害消費者合法權(quán)益行為，消費者在該公司消費存在較大風(fēng)險，建議在消費者所反映問題得到重視和解決前，消費者謹慎辦理該公司相關(guān)業(yè)務(wù)，以便保護自身的合法權(quán)益。

　　汽車銷售問題多

　　市場規(guī)范管理需加強

　　從全省消協(xié)組織系統(tǒng)投訴數(shù)據(jù)分析來看，汽車及汽車相關(guān)產(chǎn)業(yè)投訴量逐年增加，主要是汽車銷售問題和二手車交易問題。

　　1、合同問題投訴。汽車經(jīng)銷商合同違約行為和設(shè)定不平等格式條款;購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回;合同不規(guī)范，對車輛交付時間、配置標準等售后服務(wù)條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對等;簽訂合同不履約;承諾購車優(yōu)惠或補貼，但車輛售出后，不兌現(xiàn)承諾等問題。

　　2、汽車金融問題。部分經(jīng)營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務(wù)費等;汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還;收取按揭手續(xù)費，現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費率車貸的優(yōu)惠活動，但零費率不等于零手續(xù)費，經(jīng)營者售車時往往淡化兩者的區(qū)別，導(dǎo)致購車糾紛。

　　3、汽車合格證被抵押問題。一是車輛合格證被經(jīng)銷商抵押擔(dān)保貸款，用于經(jīng)營活動，因資金緊張不及時贖回，導(dǎo)致消費者不能按時拿到合格證無法掛牌上路;二是新車合格證信息被泄露搶注，消費者新車有合格證仍不能辦理牌照。

　　省消保委提醒：消費者購車時要注意留存相關(guān)憑證;購車過程中對商家有關(guān)退還購車定金、保險押金等承諾要寫在紙上，注意留存定金或押金收據(jù)。提車時要仔細驗車，合格證隨車提取。

　　二手車交易 謹防套路合同

　　近幾年網(wǎng)絡(luò)二手車交易平臺迅速發(fā)展，但由于新市場尚缺乏行業(yè)規(guī)范，消費者權(quán)益受損的現(xiàn)象屢有發(fā)生。

　　1.虛假廣告多。二手車信息不實，經(jīng)營者隱瞞車輛實情銷售。

　　2.不及時辦理過戶手續(xù)。一些消費者辦理貸款購買二手車，在還完貸款時，被拖延不給辦理過戶手續(xù)。

　　3.低價捆綁銷售車險，誘導(dǎo)消費者貸款，收取高額手續(xù)費和押金。

　　4.購車合同套路多。經(jīng)營者在簽訂合同條款中對雙方權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對等，對經(jīng)營者違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清晰，消費者難以按照合同進行有效維權(quán)。

　　省消保委提醒：消費者在購買二手車時，選擇合法合規(guī)的車輛，檢查車輛的相關(guān)證件，要求車商出示車輛基本信息、重要技術(shù)配置及參數(shù)、是否為事故車和質(zhì)量保證等內(nèi)容;選擇信譽好、規(guī)模大、口碑好的正規(guī)交易平臺;認真全面了解二手車輛信息情況;對格式合同內(nèi)容要認真查看，對不利于消費者權(quán)益保護的內(nèi)容要提出修改建議;對售后服務(wù)的內(nèi)容要問清，保留好相關(guān)消費憑證，出現(xiàn)消費糾紛及時向有關(guān)部門投訴。

　　銷售服務(wù)行業(yè)侵權(quán)情況各不同

　　銷售服務(wù)問題投訴主要包含合同類和虛假宣傳類投訴，這兩類投訴總共有1563件，占今年上半年投訴總量27.24%，同比上年1458件增加7.2%。一些經(jīng)營者為了利益最大化，采用不合規(guī)的手段侵害了消費者的合法權(quán)益，同時也給市場消費環(huán)境帶來相當(dāng)大的負面影響。從消費者投訴服務(wù)銷售的問題來看，主要有以下幾類行業(yè)和情況：

　　1、教育培訓(xùn)行業(yè)。培訓(xùn)機構(gòu)工作人員往往夸大培訓(xùn)效果，對消費者中斷培訓(xùn)后果情況沒有進行告知，反而通過合同條款對消費者違約責(zé)任確定，保護培訓(xùn)機構(gòu)自己利益的最大化。

　　2、房地產(chǎn)行業(yè)。一些房地產(chǎn)置業(yè)顧問以各種承諾和營銷手段誘導(dǎo)消費者交付定金或首付房款，在消費者支付相應(yīng)款項后發(fā)現(xiàn)與之前承諾情況不符時，比如學(xué)區(qū)取消、綠化面積變更、戶型結(jié)構(gòu)變更、開發(fā)商承諾取消等情況，消費者便陷入買房將被坑、終止買房又要承擔(dān)違約責(zé)任的兩難困境中。

　　3、游泳健身行業(yè)。部分健身機構(gòu)開業(yè)前招攬顧客，承諾向消費者提供相應(yīng)的服務(wù)，但在制定排除和限制消費者合法權(quán)益的格式合同時，增加了對經(jīng)營者有利的條款，侵害消費者的合法權(quán)益。健身機構(gòu)開業(yè)時，消費者發(fā)現(xiàn)與實際服務(wù)內(nèi)容不符時存在退卡難的情況。

　　4、家具和裝飾裝修行業(yè)。個別家具和裝修公司以極低的價格引誘消費者前來了解情況，在合同內(nèi)對消費者各種承諾和約定，誘騙消費者支付合同全款或定金，再以各種理由拖延，最后推說企業(yè)經(jīng)營困難關(guān)門一走了之，然后換個地方繼續(xù)同樣的套路。

　　5、美容行業(yè)。部分美容機構(gòu)以低價或免費體驗活動誘導(dǎo)消費者前來消費，在消費者接受服務(wù)過程中，美容機構(gòu)工作人員采用不正當(dāng)手段，如變相強迫交易、欺騙辦理高息貸款、誘導(dǎo)高額消費等，侵害消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　6、婚紗攝影行業(yè)。影樓工作人員在向消費者進行推薦時，通過誘導(dǎo)等銷售技巧，令消費者沖動消費。待消費者前期拍攝完后選照片時，又向消費者持續(xù)不斷地加推各種套餐升級和選片加錢，等消費者冷靜下來想退款時，卻難以如愿。

　　7、直播平臺行業(yè)。一些主播帶貨時存在夸大宣傳、繞開平臺私下交易等現(xiàn)象，部分消費者遭遇假冒偽劣商品、售后服務(wù)保障難等情況，賣家與平臺之間、直播平臺與電商交易平臺之間的關(guān)系復(fù)雜，導(dǎo)致消費者公平交易權(quán)和合理維權(quán)訴求大打折扣。

　　省消保委建議：一是通過政府規(guī)范引導(dǎo)經(jīng)營者合法合規(guī)經(jīng)營：二是倡導(dǎo)廣大實體店經(jīng)營者積極參與七日無理由退款承諾活動;三是相關(guān)行業(yè)主管部門需加強對銷售問題較多的行業(yè)進行監(jiān)管規(guī)范，營造讓消費者安全放心的消費環(huán)境。 華商報記者 李婧