西安市民武敏(右)在長安銀行曲江支行工作人員的指導下，學習使用手機銀行客戶端進行轉賬。

　　●全省目前建成“服務環境、服務質量、服務流程、服務監督、應急管理”“五個標準化”支付服務適老化示范銀行網點1000余個，覆蓋全省24家銀行機構

　　●下一步，陜西省金融機構將進一步優化老年人等特殊群體支付服務體驗，以更高的標準、更嚴的要求提升支付服務的深度、廣度和溫度，讓支付服務便利化更好地惠及包括老年人在內的廣大人民群眾，為我省經濟社會發展創造和諧、安全、高效的支付結算環境

　　“沒想到銀行現在能提供這么貼心的服務，太方便、太暖心了!謝謝你們!”5月5日，68歲的秦茂權來到長安銀行曲江新區支行辦理現金業務，在愛心服務專員的全程協助下，老人坐在輪椅上順利完成取號、填單手續。通過愛心窗口順利辦結后，秦大爺對銀行工作人員的暖心舉措連連稱贊。這是我省金融機構適老化支付服務的一個縮影。

　　金融服務智能化，為群眾提供了便利，但同時也讓不少老年人犯了難。很多老年人不會使用移動支付的情況頻頻出現。如何做好老年人的金融服務成為我省金融機構迫切需要解決的問題。2021年以來，人民銀行西安分行組織轄內金融機構廣泛開展適老化支付服務建設工作，不少金融機構也積極發揮適老化支付服務示范銀行網點作用，著力解決老年人支付服務中的“數字鴻溝”問題。

　　適老化改造

　　積極應對人口老齡化

　　“現在人工網點越來越少，我們老年人也被迫學習使用自助設備，但畢竟年齡大了，眼花手慢，時常操作失誤……”今年76歲、家住西安市雁塔區永松路的常桂蘭老人說。

　　國家統計局數據顯示，2021年我國60歲及以上人口為26402萬人，占比18.70%(其中65歲及以上人口為19064萬人)。專家預測：中國65歲及以上老年人口數量將在2060年前后達到最高峰，占總人口33%左右。

　　近年來，各金融機構充分利用和使用互聯網、云計算、大數據和人工智能，不斷重塑和提高自身金融服務水平，銀行營業網點也不斷向輕型化、智能化、場景化的方向轉型。2021年3月24日，由人民銀行西安分行主辦的西安市銀行網點適老化支付服務“五個標準化”示范點正式揭牌，在統籌考慮市、縣兩級老年人集中居住地區分布情況下，選定20個銀行網點作為首批適老化支付服務“五個標準化”示范點。示范點建設推廣一年多來，目前全省已建成“服務環境、服務質量、服務流程、服務監督、應急管理”“五個標準化”支付服務適老化示范銀行網點1000余個，覆蓋全省24家銀行機構，數量大幅提升。

　　“線上+線下”

　　讓服務更有溫度

　　“現在出門買菜或購物，倒逼著我們這些老年人拿起手機操作微信或手機銀行。但每家銀行的APP都不一樣，操作起來也各有不同。就像剛才，我給孫子繳納幼兒園伙食費，轉賬就差點搞錯了。”提起手機銀行操作，72歲的孫仲芳老人無奈地說。

　　科技發展一日千里，金融機構運用新技術提升服務效率、改進服務方式是提高金融機構科技水平和市場競爭力的必然選擇。但在具體服務中，老年人的用戶體驗還是不佳。

　　近年來，在人行西安分行指導下，我省各金融機構在保留和改進傳統金融服務方式、提升網絡消費便利化水平、推進互聯網應用適老化改造等方面的步伐也在不斷加快。一方面，讓線下服務更有溫度。全省各銀行機構立足業務實際，配備老年客戶服務專員，主動關懷、快速響應老年客戶需求，并提供業務引導、咨詢和辦理一對一專屬服務，耐心指導其使用智能自助服務終端。針對確有行動不便的老年客戶，在合規且風險可控的條件下，提供人性化上門服務，用老年人聽得懂的口頭語、家鄉話答疑解惑，讓老年人足不出戶完成開卡、賬戶掛失、密碼修改、社保卡辦理等業務，解決老年客戶的燃眉之急。另一方面，推進線上平臺更有深度。人行西安分行組織轄內金融機構充分利用科技賦能，打造適老化、方言版等特色支付產品，推出支付頁面更為簡潔、操作更為簡單的“長輩模式”，為老年人提供大字體、大圖標、語音導航及播報等功能，彌合老年支付“數字鴻溝”。同時，各金融機構積極推動老年群體金融生態場景建設，滿足老年人領取養老金、就醫購藥、社區養老、交通出行、日常消費、娛樂休閑等多場景服務需求。

　　技術全面升級

　　使老年人獲得更多幸福感

　　“俏皮，簡單，一看就懂!”農業銀行西安雁塔路支行營業廳內，鄭明輝大爺手持一組手繪圖折頁細細看著。針對老年群體不習慣使用超級柜臺、手機銀行等智能渠道的情況，該行工作人員為老年人手繪手機銀行操作教程，用生動形象的方式幫助老年人解決線上支付問題，受到老年客戶的歡迎。

　　隨著金融智能化的快速發展，很多老年人都遇到過不會使用手機銀行、被各種金融服務“指令”“驗證碼”搞得手忙腳亂等問題。如何讓老年客戶在金融智能化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感，不僅是各金融機構迫切應該解決的問題，更是時代賦予金融人的責任和義務。

　　省社科院經濟研究所副所長吳剛表示，金融機構在制度設計中，首先應當更多考慮老年群體的客觀需要，從而讓技術更具溫度。金融科技創新要兼顧適老化需求，要充分考慮老年人實際情況，在字體、功能、語音播報、操作講解等方面多花些心思，通過可視化、便利化和簡捷化，讓針對老年人的金融服務真正做到“看得清、用得來、完得成”。同時，金融機構進一步加強人臉識別、生物特征識別進行身份驗證，以減輕老年客戶對智能化服務安全的擔心;提升銀行智能化設備的語音互動性，以減少老年客戶操作不準確、重復操作和錯誤操作等難題，從而讓金融服務更具包容性。

　　據統計，我國仍有近1.4億老年人游離在互聯網之外，他們習慣通過傳統的線下渠道獲取金融服務。如果不顧實際情況，一味地減少物理網點，必然會影響到老年人享受應有的金融服務。對此，人行西安分行相關負責人表示，下一步將更加主動地承擔社會責任，進一步優化老年人等特殊群體支付服務體驗，以更高的標準、更嚴的要求提升支付服務的深度、廣度和溫度，讓支付服務便利化更好地惠及包括老年人在內的廣大人民群眾，為我省經濟社會發展創造和諧、安全、高效的支付結算環境。(記者楊光文/圖)