春節(jié)馬上就要到來，很多人要租車回家、旅游，江蘇省消保委17日發(fā)布《江蘇省租車市場體驗式消費調(diào)查報告》顯示，租車過程中各類“坑”防不勝防，預約提車和行程結束服務滿意度偏低。

　　租車信息不夠透明，安全保障不到位

　　——未告知所租車輛全部信息

　　據(jù)江蘇省消保委介紹，本次調(diào)查包括神州租車、一嗨租車、首汽租車、凹凸租車、悟空租車、攜程租車、瓜子租車及其他江蘇的小型租車公司。

　　線上調(diào)查顯示，預約提車階段35.3%的消費者遇到提車地點或時間和預約不一致，27.4%的消費者遇到預約車型和所提車型不一致問題。在線下調(diào)查體驗的過程中，26.4%的體驗員表示租車公司沒有告知租車的全部信息，大多僅介紹基本信息，不主動提及車輛及租車環(huán)節(jié)中牽涉到的細節(jié)問題。

　　如，瓜子租車的體驗員表示，平臺提供的是私家車，在租用時只能憑借出借車車主的描述，無法了解具體客觀情況。

　　——無法使用信用免押服務

　　在線下體驗式調(diào)查中，45.3%的體驗員表示無法使用信用免押服務。小型租車公司基本不提供信用免押服務，或需通過其他大型租車平臺進行下單，但是租車費用會較高。部分租車公司信用免押服務僅能使用一次。

　　另外，首汽租車在體驗中對于“信用免押”服務的享受條件內(nèi)部說辭不一。

　　——交付車輛時未進行全方位檢查

　　根據(jù)線上調(diào)查結果，在車輛交付消費者使用時，只有17.6%的消費者表示，和工作人員對車輛所有部位進行了全方位檢查。

　　在線下調(diào)查中，30.2%的租車公司工作人員未主動和體驗員檢查車輛信息。在對車輛檢查后，30.2%的體驗員發(fā)現(xiàn)車輛外觀和內(nèi)飾有缺陷;77.4%的體驗員反映車輛沒有攝像頭，行車過程無法記錄;20.8%的體驗員表示所租車輛沒有滅火器，主要發(fā)生在小型租車公司的車輛中。

　　——車輛保險購買較不理想

　　車輛保險的購買情況也較不理想。在線上調(diào)查中，僅有43.2%的消費者表示所租車輛購買了交通強制險。除第三者責任險外，購買其他商業(yè)保險的比例均未超過50%。在線下調(diào)查中，22.6%的體驗員表示租車公司沒有為車輛購買除交通強制險外的任何商業(yè)保險。

　　各類型的租車公司中，小型租車平臺對所有車輛的商業(yè)保險購買情況相對較好，機動車損失保險和機動車第三者責任保險的覆蓋率均超過了90%。

　　值得一提的是，神州租車雖在官網(wǎng)和App幫助中心中說明了車輛的保險情況和賠付流程，但未對消費者盡到告知義務，超過50%的神州租車體驗員反饋不了解車輛商業(yè)保險情況。

　　——合同內(nèi)容不規(guī)范

　　在線上調(diào)查中，18.6%的消費者表示未簽訂合同，17.4%的消費者認為合同中存在霸王條款。

　　圖為租賃合同缺失內(nèi)容情況。

　　合同內(nèi)容不詳細的問題也較突出，雙方權利與義務、租車價格、售后服務等內(nèi)容存在缺失情況。在線下調(diào)查中，35.8%的體驗員認為與租車公司簽署的合同不規(guī)范，主要反映在合同內(nèi)容有缺失和合同價格標準不固定。

　　——多數(shù)出租車輛非運營性質(zhì)

　　83.0%的體驗員反饋所租車輛不是運營性質(zhì)。大致可分為兩類：一是行駛證上顯示所有人為租車公司，但使用性質(zhì)為非運營;二是租賃來的汽車為私家車，通過個人發(fā)布到租車平臺，并非屬于租車公司。

　　體驗員反饋，租車公司對此的解釋是運營性質(zhì)的車折價太快，行業(yè)普遍將非營運車輛用于出租。

　　車輛行駛狀況堪憂

　　——超五成車輛存安全隱患

　　在線上調(diào)查中，超過五成消費者表示所租車輛存在安全隱患或故障，其中35.7%的消費者表示車輛自身存在故障并引發(fā)安全事故。

　　在線下體驗式調(diào)查中，部分體驗員反映車輛存在故障和安全隱患。主要包括：皮帶斷裂導致車輛拋錨，雨刮片老化嚴重，玻璃上殘留刮痕嚴重影響夜駕及雨駕視線等。

　　——不按約定處理事故

　　租車公司不按合同約定處理事故違章的問題亦較為嚴重。

　　在線上調(diào)查中，38.0%的消費者表示租車公司不提供行駛證，不配合處理事故;28.9%的消費者表示在違章事故處理費用上多承擔了合同約定以外的費用;另有25.4%的消費者表示在遇到違章事故時，租車公司不管，讓消費者自己去找保險公司。

　　圖為處理違章事故過程中遇到的問題。

　　——突發(fā)情況應對不及時

　　在體驗過程中，遇到問題的體驗員中有57.9%的體驗員表示出現(xiàn)應急情況時，租車公司沒有其他車輛可以更換。

　　以及車輛在路上突然拋錨無法行駛后，第一時間聯(lián)系租車公司，但是租車公司人員給的方案是讓體驗員“自行聯(lián)系保險公司拖車服務，自行到4s店或修理廠去修理”。經(jīng)再三要求下才安排工作人員前往事發(fā)地點處理車輛善后事宜。

　　事后多收費，投訴難解決

　　——開不了發(fā)票還多收費

　　無法開發(fā)票是消費者遇到較多的問題。26.3%的消費者在線上調(diào)查中表示租車公司開不了發(fā)票;在線下體驗式調(diào)查體驗中，11.3%的體驗員反饋在租車公司承諾期限內(nèi)沒有收到發(fā)票。此外，還存在多收發(fā)票稅金或手續(xù)費，發(fā)票內(nèi)容有差異、無法開具個人發(fā)票等問題。

　　在線上調(diào)查中，在問及還車時押金被扣押或多繳納費用的原因時，33.6%的消費者表示租車公司未按合同約定，多收了延時還車費;30.8%的消費者表示租車公司謊報存在安全事故;還有26.8%消費者表示租車公司未按合同約定，多收異地還車費。

　　——超1/3消費者個人信息遭泄露

　　在線上調(diào)查中，有35.3%的消費者表示“個人信息被泄露”。在線下體驗式調(diào)查調(diào)查中，11.3%的體驗員在租車后收到過租車、汽車售賣、汽車維修、汽車保險等騷擾信息。

　　有體驗員反饋，還車后半個月內(nèi)，收到二手車網(wǎng)來電，詢問是否出售個人私家車;收到過瓜子二手車的電話等。

　　——投訴難以解決

　　在線下體驗式調(diào)查中，有兩位體驗員因租車過程中存在問題對租車公司進行了投訴。

　　其中一位體驗員向凹凸租車投訴所選車輛被下架的問題，平臺給出的解決途徑為選擇其他車。雖然問題得以解決，但平臺未解釋下架問題且公司沒有投訴電話，僅有在線平臺，且等候時間較長。另一位體驗員向租車公司的的投訴沒有及時解決，并表示租車公司處理投訴態(tài)度消極，長時間未收到投訴處理方案。

　　租車時，這些事項要記牢

　　江蘇省消保委提醒消費者選擇租車出行方式時要注意選擇正規(guī)租車公司;仔細閱讀租車合同;關注押金支付細則;仔細檢查車況信息;仔細核對車輛保險;時刻注意交通安全;還車牢記開具發(fā)票;時刻保護個人信息。(謝藝觀)