這幾天，你接到快遞小哥的派件電話了嗎?隨著交通運輸部新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施，經營快遞業務的企業不得未經用戶同意，擅自使用智能快件箱以及快遞服務站等方式投遞快件。“派前電聯”成了快遞配送中不可跳過的關鍵一環，這讓不少以派件費為主要收入的快遞小哥叫苦不迭。新規實施起來難度不小，如何為一線從業者“減負”，破解快遞“不告而投”的困局?3月4日，記者帶著問題走訪了快遞網點、快遞驛站、快遞員與行業管理部門，試圖探尋答案。

　　不告而投多數快遞員默認直投驛站代收

　　3月4日9時許，在未央區方新路上的一家菜鳥驛站外，兩位不同企業的快遞小哥正將幾大袋包裹搬運進站內，驛站工作人員一邊拆包掃碼，一邊將包裹擺放到對應的貨架上。當記者詢問其中一位小哥是否了解快遞新規時，對方點頭回答：“同行都在討論，活兒越來越難干。”

　　隨后，記者又沿著永祥路北段、鳳城南路進行走訪調查，快遞放在驛站是默認的一種方式。在盛龍廣場附近的快遞驛站，大部分貨架被裝的滿滿當當，地上則擺放著大件包裹。“快遞錄入后，會給市民發短信提醒。對于三五天仍無人取的快遞，會打電話詢問是否退回。”驛站店員表示，這里沒有獨家合作，快遞員充值付費后就能放包裹，淡季每天能有大幾百票快遞入站。

　　新規實施以來，快遞配送情況并未發生太大變化。記者詢問快遞小哥派件前是否有致電征詢收件人意見，大多數回答都是“來不及”。一位通達系快遞小哥坦言，“大多數快遞面單上的地址都是驛站，派前電聯意義不大，而一些生鮮快遞，商家下單時就選擇了送貨上門這項服務。以往每日需要派件400-500件，若挨家挨戶打電話、送貨，最多只能派150-200件，不僅配送效率將大打折扣，還會影響工資收入。”

　　“快遞驛站是為了方便市民取件而設立，不該成為默認的代收點。”家住德興巷響塘德苑小區的市民周先生表示，他專門將投遞地址標注為小區南門，氣人的是3件快遞仍被送往了3家不同的驛站，取一趟快遞要走不少冤枉路，遇上下班高峰每家驛站還得排隊。記者走訪發現，該小區附近就有4家驛站，其中郵政快遞的包裹多送至郵政高新攬投部，而中通則是兔喜生活、圓通為媽媽驛站等;即便市民標注了其中一家驛站，快遞小哥仍首選放在自家品牌驛站內。另外，也有市民表示接到了快遞小哥的“派前電聯”。他們認為，新規將推動快遞末端“按需送貨”。

　　西安市郵政業安全發展中心客服工作人員張芬分析，3月1日至3月4日西安市郵政快遞業申投訴工單總量較為平穩，經過市場不斷探索與試錯，目前近七成消費者選擇驛站或快遞柜等方式妥投，新規的實施短期內并不會影響這一比例。她認為，驛站不只是快件的暫存處，也是快遞行業末端重要一環，既然每票快遞收取相應的派送費，就要承擔起后續的服務職責，“新規無形之中也規范了快遞市場經營秩序，第三方驛站將走出過去野蠻式粗放增長的誤區，從‘卷價格’轉變為‘卷服務’，為消費者帶來更好的體驗。”

　　打破困局 出巧招讓消費者設置收件偏好

　　3月4日14時許，順豐速運方新南路營業點一派繁忙景象，裝滿包裹的貨車剛剛駛離;在快件處理區，90后快遞小哥王彪拿著手中的掃描槍，熟練地挑揀、錄入著下午需要派送的快件，再一趟趟小跑向快遞車，將幾十票快件擺放妥當。

　　每一票快遞逐一與市民溝通好后，他騎上車先奔赴快遞驛站進行投遞，隨后開始上門派件。在方新住宅南區，王彪一口氣爬上5樓，為腿腳不便的老人送件，并叮囑其先驗貨再簽收;在嘉匯苑小區，王彪與收件人約定好在單元門口見面……“我負責的片區老舊小區多，沒有電梯就得手腳麻利，才能提升配送效率。” 王彪說，新規實施前，順豐就要求快遞員“派前電聯”用戶，雖然投遞工作很辛苦，但企業也有補貼與獎勵機制，激勵著他踐行“不上門必賠付”的承諾。

　　征詢用戶的意見，只能通過電話這一種渠道嗎?答案顯然是否定的。

　　王彪掏出手機介紹道，對于部分用戶不方便接聽電話，也可以通過微信小程序提前設置收件偏好。記者體驗發現，手機號與小程序綁定后，快遞到達網點派送前會推送消息，詢問用戶想在何處取件。點開后，不僅可以查看到運單詳情，還可以進行“偏好設置”，選擇上門派件、派送到指定地點或豐巢柜、服務點。更貼心的是，除了預約派件時間外，也能設置服務勿擾模式。

　　“為了實現派前電聯與上門派送，我每天會抽查投遞工作是否到位，通過建立服務標準筑牢用戶體驗的根基。”順豐速運方新南路營業點負責人 楊開會告訴記者，她專門制作了網點配送范圍圖，將39名快遞員所負責的片區進行網格化治理，借助大數據技術對每個片區的件量進行分析，遇上高峰期及時為派件量大的片區增派人手。

　　對于不善于使用手機的老年群體來說，快遞“派前電聯”是必要的。但對于購買力較強的打工族、學生黨或是商家而言，高頻的電話“轟炸”也會令人不勝其擾。“行業牽頭打破信息壁壘，將所有快遞品牌集納成一張網、一個標準，為消費者選擇投遞方式搭建多元且便利的渠道。”德邦快遞從業人員楊倩說。

　　此外，走訪時也有市民表示曾接到過快遞公司的“機器人”來電，詢問是否能取快件或是通知快件已放入驛站等。雖然大家與AI客服溝通有時會出現“雞同鴨講”的情況，但可以窺見的是快遞企業正在積極探索與用戶更高效溝通的方式。

　　多方發力 改善服務并非快遞員一人之責

　　西安市郵政管理局發布數據顯示，2023年1月至12月，郵政行業寄遞業務量累計完成約12.13億件，同比增長16.99%。其中，快遞業務量(不包含郵政公司包裹業務)累計完成約9.64億件，同比增長24.13%。記者以西安常住人口為1299.59萬人計算，去年西安人均快遞使用量約74件。

　　快遞已經逐漸由一種單純的物流方式，變為市民既用得起、又用得好的生活方式和消費習慣。

　　西安市郵政管理局副局長楊邁在接受采訪時表示，新修訂《快遞市場管理辦法》共9章57條，不僅明確促進快遞發展的保障措施，建立綠色低碳發展的制度導向，還加強消費者使用快遞服務的權益保護，完善快遞行業治理的制度手段，“在服務環節，新規強調的是將投遞方式的選擇權交回市民手中。”

　　然而早在2023年5月實施的《快遞服務》國家標準就明確指出，快件投遞分為上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式四種類型;用戶應在下單時選擇投遞方式，快遞服務主體應按用戶選擇的投遞方式提供投遞服務。

　　“新規是在此基礎上進行的延伸，將促使快遞企業加強末端投遞管理，推動快遞行業回歸‘以人為本’。”楊邁認為，電商與快遞緊密相連，要提升快遞服務水平，一方面要從寄遞前端著手，電商不再指定單一的快遞企業服務，將投遞方式前置到下單頁面，讓消費者自由選擇。另一方面，改善服務并非快遞員一人之責，快遞企業與快遞驛站應自覺“兜底”，對末端運行機制進行升級，只有平衡好服務質量與派送效率、快遞員權益之間的關系，才能使新規真正落地。

　　目前，西安市民對快遞服務的申訴、投訴絕大部分集中在快件的破損丟失、時間延誤、未按約定地址投遞、虛假簽收等快遞企業服務質量方面。其中，未按址投遞及其引發的糾紛占比較高。“《快遞市場管理辦法》規定了警告、通報批評、罰款等相應處罰措施，這樣的制度設計，目的是積極回應消費者期待，促進快遞企業加快提升‘最后一公里’服務質量。”楊邁表示，市郵政管理局將加大力度指導監督快遞企業執行新政策，并結合落實國務院《關于進一步規范和監督罰款設定與實施的指導意見》，對快遞企業的違規行為進行處罰。

　　隨著監管力度逐步增強，新規將讓快遞企業與快遞驛站意識到，壓縮成本不能以犧牲消費者合法權益為前提。(文/圖 記者 郭沛然)