在數字化轉型浪潮的推動下，西安市多部門正以“人工智能+政務服務”的創新實踐，開啟一場全新的效能革命。近日，在西安市數據局指導推動下，西安市12345政務服務便民熱線接入前沿的 DeepSeek技術，構建起全方位的AI賦能體系，實現了熱線應答智能化、工單處理精準化等多場景應用，為市民與政務服務之間搭建起一座智能、高效的“連心橋”。

　　市民“百事通” 智能應答“知識庫”

　　3月13日上午，記者走進西安市12345政務服務便民熱線中心(簡稱12345熱線)，300余名話務員正全神貫注地端坐在工位前，此起彼伏的電話鈴聲與溫和的解答聲交織在一起，現場忙碌有序。

　　“你好，西安 12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您?”當天9:00，話務組組長張茜接上同事的班，熟練地登錄自己的工號，開啟了一天忙碌的工作。隨著一個慢性病報銷的咨詢電話接入，只見屏幕上的語義解析窗口不斷跳動，實時分析著通話內容，張茜迅速在智能問答界面輕輕點擊，短短幾秒鐘，DeepSeek迅速推送出詳細的報銷辦理流程、最新的醫保政策細則等內容，出處也標注得一清二楚。

　　這種效率的提升，源于DeepSeek打造的“動態知識庫”。12345政務服務便民熱線中心副主任李靜介紹：“我們通過系統分析熱線中心的歷史工單數據，并對知識庫內容不斷‘學習’，利用AI大模型技術，構建了涵蓋全市283部行政法規、469項辦事指南等多項服務內容的‘政務超腦’。”

　　“以往面對一些專業咨詢時，僅憑個人記憶和經驗搜索知識庫，既耗時又擔心出錯。”張茜說，現在借助DeepSeek，系統精準提取核心要點，快速從海量信息中篩選推送出精準又全面的答案，問題響應速度與準確率顯著提升，答復市民時又快又準。得益于人工智能的加持，如今，張茜的日均接話量提升至70余個。

　　傳統的熱線服務模式下，話務員面對咨詢、投訴、建議等海量的“信息洪流”，需要短時間內給出解決方案，難免出現人工服務效率低、信息偏差等問題。為了使政務服務更便捷高效，12345熱線借助DeepSeek強大的語言理解與分析計算能力，精準抓取核心訴求，結合RAG(檢索增強生成)技術迅速從知識庫中生成條理清晰的答案，傳統熱線服務中的人工檢索耗時、信息偏差等問題迎刃而解。

　　流轉“加速器” 工單“智能分揀員”

　　“DeepSeek+政務”的組合拳也為工單處置按下“加速鍵”。據了解，12345熱線每日工單處理量約1.5萬條，話務員在面對不同行業不同地區市民的咨詢、投訴和建議時，需要迅速查清問題的歸屬單位并進行實時轉派，在此過程中，有時會出現工單分派不準，轉辦時間長等問題，基層處理起來也費時費力。

　　12345熱線前臺工作人員在工作中

　　DeepSeek 憑借由 236個智能標簽構建而成的派單模型，將工單平均轉派時長縮減至 42秒，市民訴求分類準確率達到 98.7%，為工單快速、精準地直達處理部門開啟了“綠色通道”。

　　“過去處理‘攤販占道經營’類投訴，需要市、區街道層層轉派，耗時費力，時效性、響應率都無法保證，常出現攤販與執法隊員打游擊戰的情況。”新城區太華路街道綜合行政執法隊隊長楊菁說，現在熱線平臺可以通過地址解析自動準確關聯投訴工單所屬轄區，并進行智能派單，直達執法人員，承辦單位按照接訴即辦的要求立即響應，實現“30秒派單、2小時到場”的高效處置。

　　“通過DeepSeek技術，我們高效實現了工單智能轉譯、記錄、分派以及數據智能分析和預警等，試行座席工單處理效率明顯提高。”李靜介紹。

　　數據“安全員” 筑牢信息“防火墻”

　　數據安全是政務服務數字化轉型的生命線，人工智能的技術落地不僅要跑得快，更要跑得穩，12345熱線借助DeepSeek 為政務數據安全精心構筑三重“堡壘”。

　　西安移動工作人員正在進行日常機房巡檢

　　“DeepSeek采用本地化部署，數據在政務云平臺閉環運行，實現數據從‘產生-存儲-學習’全程在局域網內部完成。”西安移動重要客戶中心李媛介紹，同時，通過本地化的模型訓練方式，所有應答內容都嚴格基于政務知識庫，答案自動標注政策出處，杜絕了互聯網上魚龍混雜信息的干擾，從源頭上保障了數據信息的安全，讓市民的每一次咨詢都能得到權威、可靠的回應。

　　不僅如此，系統還具備強大的多模態分析推理能力，能夠智能提取工單要素、敏銳捕捉民意動態，并對熱點問題進行及時、精準的智能預警，為政務服務安上了一雙“千里眼”和“順風耳”，真正做到防患于未然，推動政務服務從“被動響應”向“主動感知”轉變。

　　“圍繞數字人應答、智能回訪、熱線數據空間等前沿功能和應用，12345熱線將持續探索創新，不斷優化，更好地為企業和市民提供全方位、高品質的服務。”李靜說。

　　從人工分派到智能協同，DeepSeek不斷賦能12345熱線革新，為市民幸福生活與城市高質量發展持續賦能，也為各地政務服務數字化轉型提供了可借鑒的“西安樣本”。

　　（文/圖 記者 王卉）