“您好，西安12345市民服務熱線，請問有什么可以幫您?”

　　230位話務人員，7×24小時服務。小到一個井蓋、一個垃圾桶，大到冬季供暖、優化營商環境……面對群眾的操心事、煩心事、揪心事，不管是小事還是大事，新事還是舊事，只要是合理訴求，市民熱線都得管。

　　孫婧晶是話務三組的組長，作為小組“老”人，從事話務工作3年來，累計接聽電話上萬通，在她的印象里，并不是每一通電話都是友好的。

　　“有因為報了培訓機構非法開設的培訓班而無法退費，訴求退費電話打了近5個小時;有因為違建導致房屋漏水互相推諉扯皮，打上百通電話投訴，最多一天累計呼入總時長達10小時……”孫婧晶說道。除此之外，更讓她們覺得委屈的就是各種騷擾電話，或者發泄情緒不管三七二十一，電話一接通就開始謾罵話務員的。

　　孫婧晶和她的同事們遇到這類情況，只能保持耐心，自我調節情緒，這往往使他們承受著很大的心理壓力。

　　如何調節，以便重新投入到工作中?

　　培訓專員兼心理疏導的張寧告訴我們，導致話務員情緒崩潰，不僅是面對質疑和謾罵，也有高強度的工作所帶來的精神壓力。

　　“減壓室的跑步機和按摩椅是最搶手的，這也是話務員們緩解身體疲勞的有效方式，此外，我們定期組織開展減壓小游戲、團建活動，讓話務員們走出格子間，緩解精神壓力。”張寧說。

　　張寧也呼吁群眾合理使用熱線資源，讓熱線資源最大化發揮作用，幫助更多群眾解決問題。

　　2020年，新冠肺炎防疫服務保障、垃圾分類、冬季供熱咨詢投訴、文明城市創建評比考核等都是公眾特別關心的焦點問題，市民反映的事相當集中，成為熱線服務的重中之重。服務熱線在對來電進行大數據分析時，發現冬季供熱咨詢投訴在冬季特別集中，為此，設立青年先鋒突擊隊、專業坐席等方式，謀求從根本上解決話務量激增問題。

　　西安12345市民服務熱線，有一個機制，叫接訴即辦，專解公眾的操心事、煩心事、揪心事。

　　接訴即辦，辦得一年比一年好!它之所以溫暖，皆因為它具有多方面暖心、貼心的特點，它一年為公眾排憂解難429余萬件。

　　這個機制，既是服務，也是治理。接訴即辦，首先是市民服務。它讓人感到滿意，在于一個“全”一個“快”。全，就是全回復，所有來電都有登記、有回復、有辦結時限，咨詢類3個工作日辦理完結、訴求類5個工作日辦理完結。它還是全接收群眾的意見，不管是微信公眾號、手機APP、市長信箱等多媒體途徑，這個機制暢通渠道進行全收集、快答復，構建起全方位接訴、應訴體系。同時，這個機制也是政府改進基層治理的一個重要抓手，基層治理因此更接地氣，更貼民心。

　　西安12345市民服務熱線發布2020年度體檢報告：平臺呼入呼出總數4291649個，其中話務平臺呼入3309450通，呼出832277通，微信渠道117671件、市政府網站22707件、市長信箱7488件、省長信箱1807件、APP手機客戶端249件，呼入接通數1762748個，呼入接通率53.26%，振鈴接通率97.01%。

　　熱線平臺累計產生工單2011083件，已回復2000223件，回復率99.46%，其中話務員直接答復群眾1143958件、占工單總量的56.88%，轉派承辦單位辦理867125件、占工單總量的43.12%，承辦單位工單辦理整體滿意度為90.61%。(陜西網記者 袁晨)