圖為深圳市消委會(huì)工作人員在發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)。

　　在深圳,侵害消費(fèi)者權(quán)益的商人,已經(jīng)與高鐵、飛機(jī)徹底“絕緣”。

　　深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)馮念文一語(yǔ)道破緣由:深圳已建立起了國(guó)內(nèi)首個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域信用平臺(tái),將一批侵害消費(fèi)者權(quán)益的商家及法定代表人名單通過(guò)這一平臺(tái),在“深圳信用網(wǎng)”及相關(guān)征信機(jī)構(gòu)進(jìn)行了公布,起到了信用監(jiān)督效果。

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者了解到,近年來(lái),深圳市消委會(huì)通過(guò)信用推送、信用指數(shù)排名、信用數(shù)據(jù)披露等一系列“組合拳”,點(diǎn)贊誠(chéng)信商家的同時(shí),讓失信商家嘗到了“一處失信、處處受限”的苦果。

建立消費(fèi)領(lǐng)域信用平臺(tái)

　　社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的深圳,近年來(lái),消費(fèi)糾紛也在快速增長(zhǎng)。

　　今年上半年,深圳市、區(qū)消委會(huì)共接受消費(fèi)者投訴48276件,比2017年同期的32409件增長(zhǎng)了49%。在投訴量激增的情況下,深圳沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)一起與消費(fèi)投訴相關(guān)的維穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)事件。

　　“這樣的效果與深圳市消委會(huì)利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù),創(chuàng)立消費(fèi)維權(quán)與消費(fèi)信用公共服務(wù)平臺(tái)密不可分。”馮念文說(shuō)。

　　2013年3月,深圳市消委會(huì)創(chuàng)立了消費(fèi)維權(quán)與消費(fèi)信用公共服務(wù)平臺(tái)——3·15消費(fèi)通。消費(fèi)信用作為該平臺(tái)的重要一項(xiàng)功能,建立科學(xué)、全面、客觀的計(jì)算模型,對(duì)經(jīng)營(yíng)者處理投訴糾紛過(guò)程進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)信用分?jǐn)?shù)積累并對(duì)外實(shí)時(shí)公布,同時(shí),將一些嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的失信商家推送到相關(guān)征信機(jī)構(gòu)。這也是國(guó)內(nèi)首個(gè)推進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)的平臺(tái)。

　　記者了解到,3·15消費(fèi)通平臺(tái)主要有投訴處理和消費(fèi)信用評(píng)價(jià)兩個(gè)功能。消費(fèi)者可通過(guò)電腦或手機(jī)APP,隨時(shí)隨地進(jìn)行投訴、上傳投訴證據(jù)、查詢投訴處理進(jìn)度、評(píng)價(jià)企業(yè)和消委會(huì)。同時(shí),每一件投訴的基本情況和處理結(jié)果都會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上公開(kāi),接受社會(huì)監(jiān)督。

　　深圳市消委會(huì)投訴咨詢部信用專員周振文告訴記者,3·15消費(fèi)通平臺(tái)有效地將投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),讓每一件投訴、每一條消費(fèi)者評(píng)價(jià)都能成為經(jīng)營(yíng)者信用信息的來(lái)源。

　　記者在現(xiàn)場(chǎng)注意到,消費(fèi)信用評(píng)價(jià)由誠(chéng)意度、滿意度、對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的損害程度、達(dá)成的協(xié)議是否履行等4部分組成,消委會(huì)會(huì)定期將一些嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的失信商家推送到相關(guān)征信機(jī)構(gòu)。

消費(fèi)投訴關(guān)聯(lián)企業(yè)信用

　　2015年9月,深圳市消委會(huì)制定了《深圳市消費(fèi)者委員會(huì)消費(fèi)維權(quán)信用信息管理辦法(試行)》,對(duì)消費(fèi)維權(quán)信用信息的征集、分類、推送、管理、使用等進(jìn)行專門(mén)規(guī)定。

　　2015年7月起,深圳市消委會(huì)已開(kāi)始向“深圳信用網(wǎng)”推送消費(fèi)維權(quán)信用信息。通過(guò)在“深圳信用網(wǎng)”雙展示,達(dá)到實(shí)時(shí)監(jiān)督商家信用的效果。

　　如何實(shí)時(shí)監(jiān)督?周振文介紹說(shuō),一是在該網(wǎng)站首頁(yè)專門(mén)開(kāi)設(shè)“消費(fèi)維權(quán)信用”專欄,公布深圳市消委會(huì)推送的投訴情況、嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件、合同條款點(diǎn)評(píng)、比較試驗(yàn)、消費(fèi)體察等信息,與消委會(huì)信息發(fā)布實(shí)現(xiàn)同步;二是將這些信息關(guān)聯(lián)到對(duì)應(yīng)企業(yè)名錄數(shù)據(jù)庫(kù),在企業(yè)“基本信息”中設(shè)置“消費(fèi)提示”子信息,發(fā)布對(duì)應(yīng)企業(yè)的月投訴情況信息、侵權(quán)簡(jiǎn)況、比較試驗(yàn)得分、消費(fèi)調(diào)查結(jié)果等信息。

　　去年4月12日,深圳市消委會(huì)將16家嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)信息,公開(kāi)推送至深圳市公共信用中心等征信機(jī)構(gòu),這16家企業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題包含“海鮮短斤缺兩”、“預(yù)付式商家關(guān)門(mén)跑路”及“互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)欺詐”等,成為“消費(fèi)者十大鬧心事兒”。

　　馮念文告訴記者,深圳市消委會(huì)對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)權(quán)益的商家,采取監(jiān)督、披露、譴責(zé)、推送信用、甚至公益訴訟的手段,問(wèn)到底、追到底。

　　目前,深圳市消委會(huì)已累計(jì)向“深圳信用網(wǎng)”推送200多條企業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用信息,內(nèi)容包括投訴情況、投訴分析、商品比較試驗(yàn)、消費(fèi)點(diǎn)評(píng)、消費(fèi)提示、法律點(diǎn)評(píng)、失信典型案例等。

　　“僅在2017年,深圳消委會(huì)就將30家不良信用企業(yè)推送至‘深圳信用網(wǎng)’,發(fā)揮了引導(dǎo)消費(fèi)和倒逼質(zhì)量的積極作用。”馮念文告訴記者。

　　通過(guò)信用推送、信用指數(shù)排名、信用數(shù)據(jù)披露等一系列“組合拳”,深圳市消委會(huì)建立并完善了消費(fèi)信用體系,點(diǎn)贊守信者,震懾不良商家,彰顯了社會(huì)監(jiān)督效果。

發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)

　　去年8月,深圳市消委會(huì)陸續(xù)收到關(guān)于深圳花皇藝術(shù)傳媒公司的7起投訴,涉及金額11萬(wàn)余元。消費(fèi)者投訴稱,該企業(yè)收受消費(fèi)者預(yù)付款后關(guān)閉分店或無(wú)法按照約定繼續(xù)履行服務(wù)。

　　隨后,深圳市消委會(huì)組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解會(huì),該企業(yè)法定代表人王建軍在調(diào)解會(huì)現(xiàn)場(chǎng)與3位消費(fèi)者達(dá)成調(diào)解協(xié)議,約定12月前分期退還預(yù)付款。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后,王建軍以經(jīng)營(yíng)不善等理由推諉、拖欠和拒絕退款,其間,深圳市消委會(huì)多次督促該企業(yè)及時(shí)履行調(diào)解協(xié)議未果。

　　去年9月,該公司竟將法定代表人由“王建軍”變更為“章衛(wèi)珍”。今年1月,深圳市消委會(huì)向該企業(yè)發(fā)送了信用推送告知函,無(wú)人簽收。該企業(yè)被深圳市場(chǎng)監(jiān)管委列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。

　　2018年4月17日,深圳市消委會(huì)將深圳花皇藝術(shù)傳媒公司的企業(yè)信息公開(kāi)推送至深圳市公共信用中心等征信機(jī)構(gòu),讓其“一處失信、處處受限”。

　　今年上半年,深圳市消委會(huì)首次發(fā)布行業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排行榜,搭建了消費(fèi)者與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者之間的“信任之橋”。這在全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)以及消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域尚屬首創(chuàng)。

　　記者了解到,今年以來(lái),深圳市消委會(huì)已5次公開(kāi)發(fā)布行業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排行榜,涉及2017年度投訴量1000起以上的6家企業(yè)、教育培訓(xùn)行業(yè)的10家企業(yè)、食品行業(yè)的19家企業(yè)、快遞物流行業(yè)的13家企業(yè)和汽車行業(yè)49家,均取得了較好的社會(huì)反響。

　　據(jù)透露,目前,深圳市消委會(huì)正推動(dòng)“NPS消費(fèi)凈推薦值”和“神秘顧客監(jiān)督機(jī)制”等創(chuàng)新措施,打造全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的消費(fèi)信用信息;創(chuàng)立起月月“3·15”消費(fèi)信用信息發(fā)布機(jī)制,持續(xù)宣傳“誠(chéng)信典型”和曝光“失信典型”消費(fèi)信用信息。

信用體系彰顯監(jiān)督效果

　　通過(guò)信用推送、信用指數(shù)排名、信用數(shù)據(jù)披露等一系列“組合拳”,深圳市消委會(huì)建立并完善了消費(fèi)信用體系,點(diǎn)贊守信者,震懾不良商家,彰顯了社會(huì)監(jiān)督效果。

　　2015年12月,全國(guó)大型連鎖水果店“水果營(yíng)行”關(guān)門(mén)導(dǎo)致消費(fèi)者群體性投訴事件,引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注。鑒于該公司及附屬公司存在嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,深圳市消委會(huì)向社會(huì)通報(bào)兩次調(diào)查情況、一次消費(fèi)提示警示,最后將該經(jīng)營(yíng)者及附屬公司共29家的消費(fèi)信用信息推送到“深圳信用網(wǎng)”。目前深圳市企業(yè)注冊(cè)局已對(duì)可能涉及相關(guān)事件的水果營(yíng)行控股有限公司等29家商事主體,暫停變更及注銷登記。

　　2017年10月31日,深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)和龍崗區(qū)消委會(huì),將權(quán)球物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)管理(深圳)有限公司、深圳市熔巖陽(yáng)光健身房有限責(zé)任公司、深圳市尚雪攝影文化傳媒有限公司等4家嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)信息,公開(kāi)推送至深圳市公共信用中心等征信機(jī)構(gòu)。這些被推送的失信企業(yè),已受到“一處失信、處處受限”的全方位信用監(jiān)督和約束,在社會(huì)引起良好反響。

　　馮念文指出,深圳消委會(huì)利用消費(fèi)領(lǐng)域信用納入社會(huì)信用體系,促使消費(fèi)信用成為社會(huì)信用體系的重要參考指標(biāo),讓誠(chéng)信商家得到回報(bào),讓失信商家受到懲罰,對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者有一定的威懾力,對(duì)消費(fèi)者有一定的指導(dǎo)作用,積極為深圳營(yíng)造出共建共治共享的社會(huì)治理格局。
      （游春亮）