原標(biāo)題：旅游糾紛近六成涉及出境游

旅游糾紛近六成涉及出境游

　　朝陽(yáng)法院發(fā)布涉旅游民事糾紛審判白皮書 提醒游客：簽合同需警惕“純玩團(tuán)”“奢享型”等模糊宣傳

　　近日，朝陽(yáng)法院召開新聞通報(bào)會(huì)，發(fā)布了2015-2017年度《涉旅游民事糾紛審判白皮書》和10起出境游民事典型案例。

　　《白皮書》顯示，2015-2017年朝陽(yáng)法院共受理涉旅游民事糾紛1095件，審結(jié)1022件，訴訟主體呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)，除旅游者和組團(tuán)社外，還包括地接社、履行輔助人、電商平臺(tái)、保險(xiǎn)公司等。涉訴旅游者以中老年為主體，其中，近六成旅游糾紛涉及出境游，與出境游在整體旅游消費(fèi)中的比重形成強(qiáng)烈反差。

出境游保證金退還成難題

　　朝陽(yáng)法院民一庭副庭長(zhǎng)孫銘溪指出，在各類旅游產(chǎn)品中，出境游相對(duì)而言更易產(chǎn)生爭(zhēng)議、引發(fā)糾紛。“盡管我國(guó)每年出境游人次在整體旅游消費(fèi)中的比重較低，但是出境游糾紛在涉旅游民事訴訟中的比例卻很高。2015-2017年，朝陽(yáng)法院審結(jié)的涉旅游民事糾紛中，647件均涉及出境游，占比達(dá)63.3%。”

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，出境游的糾紛主要集中在四類，即出境游保證金退還、預(yù)付費(fèi)旅游產(chǎn)品、游客人身?yè)p害和因境外自然、政治、交通等不可預(yù)見的因素造成的行程取消或變更。

　　孫銘溪法官介紹，盡管2015年原國(guó)家旅游局、2017年北京市旅游委分別針對(duì)出境游保證金專門發(fā)文，但是實(shí)踐中，旅游經(jīng)營(yíng)者違規(guī)收取出境游保證金、拖延返還出境游保證金的問題仍然突出。2015-2017年，朝陽(yáng)法院審結(jié)的涉出境游保證金的案件達(dá)301件，占涉出境游糾紛總量的46.5%。

　　此外，近幾年新出現(xiàn)的分時(shí)度假權(quán)益承購(gòu)、點(diǎn)數(shù)俱樂部會(huì)員卡等預(yù)付費(fèi)旅游產(chǎn)品，涉訴數(shù)量也非常高，達(dá)到250件，占涉出境游糾紛總量的38.6%。此類案件主要集中在夸大虛假宣傳、出行安排不暢、解除退款難等問題。孫銘溪法官指出，預(yù)付費(fèi)旅游產(chǎn)品在我國(guó)尚屬新鮮事物，資金監(jiān)管缺失，資金安全缺乏保障，外部監(jiān)管缺失，風(fēng)險(xiǎn)較高。

海島游易發(fā)生人身?yè)p害

　　“涉出境游案件中，人身?yè)p害多發(fā)，交通事故、溺水是主要致傷因素。”法官介紹，旅行中，借助飛機(jī)、船舶、車輛等交通工具出行必不可少。出境旅游距離遠(yuǎn)、行程長(zhǎng)，發(fā)生交通事故概率相對(duì)較高。此外，部分游客選擇戶外探索、極限運(yùn)動(dòng)等體驗(yàn)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較高，易成為造成游客人身?yè)p害的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

　　據(jù)介紹，2015至2017年，朝陽(yáng)法院審結(jié)的涉旅游糾紛案件中，旅游者發(fā)生人身?yè)p害的案件為122件，其中，涉出境游的為57件，占比46.7%。因人身?yè)p害引發(fā)的涉出境游民事案件占全部涉出境游糾紛的8.8%。60歲以上老人受損害的案件占39.3%。船舶顛簸或撞擊、車輛碰撞或車內(nèi)受損，參加游泳、浮潛等項(xiàng)目造成溺水系致害主因。此外，騎馬、滑雪、滑沙、熱氣球飛行、蹦極、沖浪、跳傘等體驗(yàn)項(xiàng)目也存在致傷風(fēng)險(xiǎn)。涉出境游案件共發(fā)生死亡7人、致殘7人，71.4%死亡案例均因下海游泳或浮潛發(fā)生。

　　而備受青睞的海島度假游，因?yàn)榧狭松鲜鰞纱髠︼L(fēng)險(xiǎn)，安全隱患也相對(duì)較高。

建議制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、示范合同

　　據(jù)法官介紹，涉出境游案件主要存在以下問題，一是虛假誤導(dǎo)性宣傳問題突出，夸大宣傳，虛報(bào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。法院在審理中發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分的旅游經(jīng)營(yíng)者，在合同履行過(guò)程中未能提供廣告宣傳中承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如實(shí)際入住酒店與廣告宣稱的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不一致、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)、航班選擇不一致等。在過(guò)去三年的出境游糾紛中，有78.3%的旅游者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者存在夸大宣傳的情形，主要集中在預(yù)付費(fèi)類旅游產(chǎn)品。

　　二是部分經(jīng)營(yíng)者利用模糊性宣傳，規(guī)避法律責(zé)任。法官介紹，此類案件中為規(guī)避法律責(zé)任，很多旅游經(jīng)營(yíng)者在廣告宣傳中使用“純玩團(tuán)”“奢享型”“準(zhǔn)四星級(jí)”“超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙”等模糊性語(yǔ)言描述旅游產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。這些詞匯沒有準(zhǔn)確的定義，易產(chǎn)生混淆或誤導(dǎo)。朝陽(yáng)法院在案件審理中發(fā)現(xiàn)，部分宣稱“半自助游”“機(jī)酒自由行”“景酒自由行”的產(chǎn)品，實(shí)際上符合包價(jià)旅游合同要件，旅游者發(fā)生損害后，旅行社則以“自由行”抗辯，試圖規(guī)避法定義務(wù)。此外，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，所謂“準(zhǔn)五星級(jí)”“奢享型”酒店，不符合《星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》中酒店劃分等級(jí)規(guī)范，審理中難以界定;承諾入住某著名酒店集團(tuán)酒店，實(shí)際下榻的卻是該集團(tuán)旗下的酒店式公寓等。

　　此外，不少旅游經(jīng)營(yíng)者還存在擅自轉(zhuǎn)團(tuán)、變更行程，未盡安全保障義務(wù)，地接社、履行輔助人、導(dǎo)游選任不當(dāng)，違規(guī)收取保證金，爭(zhēng)議解決不當(dāng)?shù)戎T多問題。

　　為此，朝陽(yáng)法院建議旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)建設(shè)旅游信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、完善風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理機(jī)制、增加商業(yè)保險(xiǎn)適用、創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)控制和爭(zhēng)議解決機(jī)制等方式，提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、控制、抵御、化解能力。

　　文/本報(bào)記者　孔令晗　通訊員　石巖