原標題：一家銀行多個APP 消費者體驗不佳

　　伴隨著數字化的浪潮，各大商業銀行紛紛加速在移動互聯網轉型端發力，手機銀行成為諸多銀行零售業務的重要發力點，手機銀行APP更新迭代速度也不斷加快。不過，日前記者在采訪中發現，在手機銀行為客戶提供便利的同時，部分銀行的手機銀行APP數量過多，影響了客戶體驗。業內人士建議部分銀行同質化APP可進行整合。

工行APP多達5個

　　《經濟參考報》記者通過蘋果應用商城以各銀行全名為關鍵詞搜索顯示，在占據市場份額較高的5家國有大行及9家股份制銀行中，11家擁有2個或2個以上針對個人用戶的手機APP，其中，大部分銀行的個人銀行賬戶業務和個人信用卡業務是兩個單獨的APP。不過，也有部分銀行的手機銀行APP多達4個甚至5個。

　　以工行為例，工行除個人銀行APP“中國工商銀行”和信用卡業務APP“工銀e生活”外，還有“工銀融e聯”“融e購”和“工銀e校園”等APP，其中“工銀融e聯”可為工行銀行卡提供配套信使服務;“融e購”為購物平臺;“工銀e校園”針對大學生提供綜合金融服務，如線上貸款、匯款預約、訂酒店車票、余額理財和購物等服務。此外，記者注意到，除工行總行開發的APP外，工行部分地區支行也有單獨APP，如“融e生活-深圳工行移動金融生活圈”和“工銀廣東e貸通”等。

　　另外，建行的手機APP也較多，除與工行類似的購物平臺“建行善融商城”外，建行還有覆蓋全場景的支付APP“龍支付”，以及為廣大租客房東打造的租賃共享平臺“CCB建融家園”。

或因內部競爭所致

　　記者在采訪中了解到，手機銀行APP本是為了方便用戶辦理業務，但是多個APP有時候反而讓一些客戶無所適從。“其實我想就下載一個APP解決全部問題，但網點的工作人員告訴我，這些APP的有些功能并不能相互替代，主要的賬戶轉賬用‘中國工商銀行’，實時了解賬戶余額變化信息提醒用‘工銀融e聯’，要是想買東西得用‘融e購。’”家在北京的工行客戶張女士告訴記者。

　　也有客戶對記者表示，“銀行現在搞那么多東西，這里一個APP，那里一個APP，其實有的功能都差不多。去網點辦業務也是，工作人員過來就推薦下載APP，下了APP還送小禮品。”

　　記者在采訪中了解到，部分銀行APP個數過多或與銀行內部部門之間相互競爭以及對APP缺乏統一管理機制有關。

　　記者從多位工行人士處了解到，過去其沒有對APP統一管理的部門和機制，推出APP通常是由業務部門提出要求，經批準后研發部門開發上新APP，因此部門強勢程度也在一定程度上影響了APP的開發。

　　以“融e聯”為例。工行在2015年發布了其互聯網金融品牌“e-ICBC”，其主要包括“融e購”電商平臺、“融e聯”即時通訊平臺和“融e行”直銷銀行平臺三大平臺。“融e聯”最初定位是移動即時通訊平臺，承載為客戶提供語音、文字、圖片、視頻等方式的即時通信服務，并在客戶經理、95588在線客服、行內外單位與客戶之間建立起交流、快速傳播等功能。“最早‘融e聯’主打社交功能，還有比拼微信的決心，不過現在看來，這些都沒能實現。現在定制賬戶余額變化短信提醒需要繳費，因此基本上‘融e聯’APP的功能就是替代以前的短信通知了。”一位工行人士對記者說。

　　記者也從多位工行人士處了解到，工行也一直在考慮將傳統主流及新功能整合進主要的APP“中國工商銀行”，目前也正在研究如何適度整合。不過截至發稿，針對記者的采訪，工行對這一問題尚無官方回應。

應整合全渠道提升用戶體驗

　　對于銀行數字化渠道布局，微眾銀行和騰訊CDC發起的銀行用戶體驗聯合實驗室日前發布的《2018銀行業用戶體驗大調研報告》認為，銀行無需開發多個APP，要明確手機端主戰場，整合全渠道提升用戶體驗。“對于銀行而言，在通過APP布局獲取流量的過程中，需要以用戶需求為主，權衡用戶體驗，明確手機銀行APP的核心地位，避免入口過多、同質化過高和信息過載造成用戶對銀行APP的認知混亂，操作體驗不佳。”該報告建議。

　　此外，盤古智庫高級研究員吳琦提醒，手機銀行在成本、獲客、服務方面的優勢將為零售業務發展提供助力，但在發展過程中，需首先保證手機銀行使用的安全性。“互聯網具有風險屬性，資金和貨幣的電子化在轉賬、交易、支付等環節均存在風險隱患，因此需要特別防控終端安全風險、平臺安全風險、網絡安全風險等，確保用戶資金安全。”記者 向家瑩 張莫