隨著數字化時代的到來，金融科技企業跨界加劇市場競爭，客戶需求行為加速向線上化演變，以客戶為中心持續改善客戶體驗成為行業共識。近年來，興業銀行信用卡轉變經營理念，將客戶體驗作為信用卡業務經營的出發點和落腳點，以客戶旅程為視角，將金融產品全方位、無縫融入客戶旅程全流程相關場景，將精細化經營貫徹至客戶生命周期的各個環節，實現服務“無處不在”。

　　獲客：動態經營，強化內外聯動

　　新發卡是信用卡客戶旅程的起點，也是信用卡業務經營的重要基礎。今年上半年，受疫情防控影響，新增發卡節奏放緩，興業銀行在積極推進信用卡發卡產能恢復的同時，更加關注新發卡質量的提升，通過產品結構調優，利用大數據技術圈選優質客戶，同時將繁多的卡片種類、卡片權益、營銷活動與目標客群合理適配，彌補疫情對新增發卡量的負面影響。

　　成功邀請客戶辦卡只是第一步。客戶提交卡片申請審核通過后，還要主動激活并使用，才算是完成了真正意義上的“獲客”，這也是信用卡營銷服務的難點所在。

　　對此，興業銀行創新性地將信用卡“分行獲客”與“總行促動”緊密聯動起來。分行做好新戶獲客和基礎經營工作，圍繞客戶全生命周期打造“一人一銀行”的營銷新模式;總行則配合做好“協同經營”，以數據為驅動，根據客戶特征切片與標簽體系設置進行數據畫像、精細化管理，對于已發卡但未激活的客戶，緊扣旅程節點，通過短信、“好興動”App信息推送等多種方式進行“補位營銷”。同時，積極發力場景營銷，與盒馬鮮生、蘇寧易購、蘇寧小店、餓了么、口碑等吃、喝、購平臺開展合作，讓客戶真正把興業信用卡當作能給自己生活帶來方便和優惠的“好幫手”，從源頭減少“睡眠卡”的產生。

　　據了解，在今年上半年疫情沖擊消費、市場整體低迷的情況下，興業銀行信用卡的交易量卻較去年同期逆勢增長19.78%，累計實現交易金額超1.08萬億元。

　　活客：盤活存量，客戶體驗至上

　　在疫情防控期間，廣大信用卡客戶消費陣地進一步向線上轉移，線上娛樂、線上教學、網購外賣等生活方式成為常態，能否及時洞察并滿足客戶需求是關系到客戶旅程經營成敗的關鍵。

　　綁定銀行卡是消費者暢享線上快捷支付的首要環節，不過，輸入卡號、證件號碼……以往繁瑣、耗時的綁卡流程讓不少消費者叫苦不迭。為此，興業銀行在手機銀行、“好興動”App上線了一鍵綁卡功能，可支持支付寶、京東等常用App的快捷綁卡，客戶僅需點擊想要綁定的App圖標并授權驗證即可，整個綁卡耗時不超過30秒。該項功能在給客戶提供更便捷的線上綁卡體驗的同時，也帶來了客戶綁卡率的提升。據統計，截至6月末，該行新戶核卡后6個月內的綁卡率同比提升近20%。

　　針對客戶“宅家抗疫”的心理疏導需求和生活需求，興業銀行在“好興動”App快速上線了“抗疫專區”，提供線上娛樂優惠、抗疫保險、線上問診等熱點服務。值得一提的是，視頻會員權益自5月份上線以來在興業銀行信用卡持卡客戶中反響熱烈，截至目前總銷量占同期權益商城銷量的87.8%。

　　為了給客戶提供更加便捷、優惠、安心的無接觸服務，興業銀行改變信用卡原有到店核銷商戶優惠券的形式，整合多方資源，適應疫情防控要求推出專門的無接觸式外賣商戶合作方案，不僅以自有流量為中小微企業導流，更為宅家客戶提供了切切實實的方便與優惠。另外，該行還先后開展“宅家搶”“復工補貼”“吃援湖北”等多個主題活動，覆蓋約7萬消費者。

　　留客：科技加持，預防勝于治療

　　“預防勝于治療”不僅適用于疫情防控，在信用卡經營中也是如此。從客戶的生命周期來看，等到了客戶主動要求注銷信用卡時再進行挽留，已收效甚微。將預防工作做在前面，切實提升客戶體驗，滿足客戶需求，才能化被動為主動，提升客戶粘性。

　　在信用卡存量博弈時代，想要留住客戶、增加客戶粘性，就要根據客戶的多重偏好，在線上、線下的各個營銷節點制定差異化的渠道匹配策略。興業銀行信用卡根據多年積累的經驗，形成了一套“數據驅動業務”的方法論，著力打造“興司南”營銷大數據系統。該系統能按照客戶旅程切片設置客戶圈選策略，形成精準營銷名單，針對新客戶、活躍戶、失活戶進行分層經營，針對低頻次用卡客戶和低額度使用率客戶加大營銷力度，一方面通過信用卡升等提升客戶用卡粘性，另一方面增加客戶觸點，精準推送金融服務、平臺活動、商城特惠等內容，并利用SAS數據分析平臺進行客戶注銷挽留精細化分析，洞察客戶需求變化，及時響應，有效降低客戶流失。

　　興業銀行信用卡中心總經理汪宇表示，數字化時代，客戶體驗成為信用卡業務的核心競爭力。未來，興業銀行將堅持信用卡客戶旅程方法論，在渠道端，加速線下、線上渠道整合;在系統端，充分利用自有陣地，加速流量平臺功能開發，推進行內科技平臺建設;在數據端，持續引入高價值數據，加速數據整合與挖掘，實現客戶旅程經營更卓有成效的落地，為客戶持續創造更大價值。(劉潔)