7月15日，陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2025年上半年全省消費(fèi)者投訴情況。2025年上半年，全省各級消保委(消協(xié))組織共受理消費(fèi)者投訴7789件，解決5183件，投訴解決率達(dá)66.54%，接待投訴咨詢及來訪人員7312人次。從投訴數(shù)據(jù)來看，售后服務(wù)、質(zhì)量問題等仍是消費(fèi)者維權(quán)焦點(diǎn)，而婚戀服務(wù)、保險服務(wù)等領(lǐng)域的投訴問題突出。

　　售后服務(wù)問題投訴占比最高

　　從投訴性質(zhì)來看，售后服務(wù)問題占比最高，達(dá)28.32%;質(zhì)量問題緊隨其后，占17.67%;價格問題占15.93%;虛假宣傳問題占12.74%;合同問題占11.05%。上述五大類問題合計(jì)占比超85%，成為消費(fèi)者投訴的主要方向。

　　在所有投訴中，商品類投訴為3947件，占總投訴量的50.63%，其中家用電子電器、食品、日用商品、服裝鞋帽、房屋及建材投訴居商品類投訴前五位。

　　服務(wù)類投訴為3587件，占總投訴量的46%。其他類投訴255件，占總投訴量的3.37%。

　　婚戀服務(wù)：虛假宣傳與“霸王條款”成維權(quán)難點(diǎn)

　　隨著婚戀服務(wù)市場需求增長，各類婚戀平臺及中介機(jī)構(gòu)快速擴(kuò)張，但不規(guī)范經(jīng)營行為頻發(fā)，引發(fā)大量投訴。消費(fèi)者反映的問題主要集中在三方面：

　　宣傳承諾與實(shí)際服務(wù)脫節(jié)。部分婚戀平臺或“紅娘”為促成簽約，刻意夸大成功率、虛構(gòu)優(yōu)質(zhì)會員資源，利用消費(fèi)者求偶心理進(jìn)行誘導(dǎo)性營銷，實(shí)際匹配效果遠(yuǎn)低于宣傳，涉嫌虛假宣傳。

　　合同暗藏“霸王條款”。服務(wù)合同中普遍存在限制消費(fèi)者解約退款權(quán)利、設(shè)定高額違約金、免除經(jīng)營者主要責(zé)任等不公平條款;部分機(jī)構(gòu)還模糊服務(wù)細(xì)則與退款條件，導(dǎo)致消費(fèi)者在服務(wù)不符或中斷時維權(quán)受阻。

　　服務(wù)質(zhì)量縮水與誘導(dǎo)升級消費(fèi)。服務(wù)過程中，“紅娘”頻繁更換、匹配對象信息不實(shí)、溝通敷衍等問題突出;部分機(jī)構(gòu)還以“優(yōu)質(zhì)資源需額外付費(fèi)”“名額有限”等話術(shù)，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買高價套餐，加重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

　　對此，省消保委建議，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)婚戀服務(wù)廣告監(jiān)管，打擊虛假宣傳，建立機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員備案公示機(jī)制;消費(fèi)者則需選擇正規(guī)機(jī)構(gòu)，仔細(xì)審閱合同條款，保留相關(guān)憑證，理性消費(fèi)。

　　保險服務(wù)：銷售誤導(dǎo)與理賠爭議居高不下

　　上半年，全省保險服務(wù)消費(fèi)投訴同比上升，問題集中在銷售、理賠及續(xù)保環(huán)節(jié)。

　　銷售環(huán)節(jié)誤導(dǎo)誘導(dǎo)。部分保險銷售人員通過夸大產(chǎn)品收益、隱瞞關(guān)鍵免責(zé)條款等手段進(jìn)行不實(shí)宣傳，導(dǎo)致消費(fèi)者對保障范圍、預(yù)期收益及退保損失產(chǎn)生重大誤解，購買后發(fā)覺與承諾不符。

　　理賠服務(wù)體驗(yàn)不佳。消費(fèi)者遭遇理賠時，部分保險公司存在拖延定損核賠、設(shè)置不合理拒賠理由、利用條款解釋模糊性推諉責(zé)任等問題，致使消費(fèi)者正當(dāng)理賠權(quán)益難以兌現(xiàn)。

　　此外，自動續(xù)保扣費(fèi)爭議頻發(fā)。部分保險公司未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)即自動扣繳續(xù)期保費(fèi)，侵害消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。

　　針對這些問題，省消保委建議，相關(guān)部門應(yīng)規(guī)范銷售行為，完善理賠標(biāo)準(zhǔn);保險公司需加強(qiáng)人員培訓(xùn)，優(yōu)化理賠流程，明確續(xù)保規(guī)則;消費(fèi)者則要仔細(xì)閱讀合同，核實(shí)銷售人員資質(zhì)，保留憑證以便維權(quán)。

　　記者 謝斌