做好金融消費者權益保護，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，也是推動金融高質量發展的必然要求。近年來，興業銀行踐行以人民為中心的發展思想，在信用卡業務發展中，堅持將提升客戶體驗作為經營發展的立足點和出發點，不斷升級智慧運營能力，增強廣大金融消費者的獲得感、幸福感與安全感。

　　打通堵點 高效解決客戶急難愁盼問題

　　信用卡客戶在用卡過程中遇到問題時，往往首選撥打銀行客服熱線。但對于比較復雜的問題，以往客服人員需要轉交給專業團隊解決，受制于數據孤島和系統壁壘，工單流轉速度慢，導致客戶往往需要等待較長時間，極大影響了客戶體驗。

　　為解決這一痛點，興業銀行信用卡中心于2022年初啟動消保中臺系統建設，并推動消保系統與客服系統、投訴系統對接，實現信用卡客戶投訴單系統化流轉，通過多節點、自動化的工作流模式，有效提升信用卡客訴協同處置效率。目前已實現80%以上的客服投訴單自動流轉，并支持信用卡中心回復意見的實時回傳，將每單投訴的平均處理時間縮短2天。

　　不僅如此，為推動客戶投訴前置化解，該行還研發上線了投訴相關預測模型。經過三年運行、兩輪迭代優化，目前該模型已具備良好的客戶投訴類別區分能力，識別準確率接近60%。此外，該行信用卡中心正逐步規劃構建覆蓋行內外等多個投訴渠道的細分子模型，利用金融科技賦能消保全流程，推動消保工作提質增效，提升客戶服務水平。

　　凝聚合力 維護金融消費市場秩序

　　在日常生活中，面對無法按時還款產生逾期，部分信用卡持卡人可能被網絡上所謂“60期免息分期”“結清上岸”等虛假誘導，落入非法代理“黑灰產”的陷阱。“黑灰產”人員教唆消費者或假借消費者名義發起大量不實投訴舉報，甚至試圖利用違法手段逃避債務責任，事實上不僅可能使消費者面臨財產損失和個人信息泄露風險，也侵占了普通消費者正常維權資源，擾亂了金融市場正常秩序。

　　對此，興業銀行信用卡中心積極探索智能化產品應用，借助聲紋比對技術，結合人臉識別技術辨別虛假客戶身份，目前已實現遠程身份識別工具與消保系統實時對接，維護正常的金融消費者維權秩序。同時，該行還在興業生活App公布信用卡客戶投訴電話、郵箱、處理流程等內容，進一步暢通客戶投訴維權渠道，希望廣大消費者，通過正規渠道表達訴求，依法理性維權。

　　“對于與非法代理黑中介勾結、以逃廢債為目的的惡意投訴，我行將堅決予以回擊，營造公平公正、誠信有序的金融環境。”該行信用卡中心相關負責人表示。

　　創新宣教 打通消保“最后一公里”

　　客戶在哪里，服務就延伸到哪里。金融知識普及教育宣傳是金融消保的重要內容，在平臺多樣化、流量分散化的當下，興業銀行信用卡中心緊跟數字時代發展趨勢，創新運用數字化工具，構建新媒體傳播矩陣，開展了一系列形式多樣的金融知識普及教育宣傳活動，打通金融宣教“最后一公里”。

　　在微信服務號、視頻號、微博等線上渠道，興業銀行信用卡中心針對不同客戶群體持續豐富宣教文案和形式，提醒廣大消費者保護個人金融信息安全，提升金融素養與風險防范意識。例如，為做好新市民金融服務工作，在興業生活App開設“新市民”專區，發布“新市民小課堂”，普及金融知識，切實增強新市民獲得感、安全感。

　　此外，考慮到老年客群存在手機使用不便等困擾，興業銀行還特別開發“興業生活App安愉版”，簡化頁面排版，聚焦于老年人常用的查賬還款、智能客服、手機支付等功能，降低操作難度，幫助老年人跨越數字鴻溝，更好地享受金融科技發展的紅利，做好養老金融大文章。

　　“保護消費者權益無小事。我們將堅守金融為民本色，持續提升消保工作數字化、智能化水平，以實際行動助力消費者美好生活。”興業銀行信用卡中心相關負責人表示。(興業銀行西安分行供稿)