2025年9月，瑞眾人壽保險有限責(zé)任公司(以下簡稱“瑞眾保險”)在“2025全球金融品牌大會暨燕梳獎年度評選”中，憑借卓越的客戶服務(wù)體驗與深厚的消費者權(quán)益保護實踐，榮獲“卓越客戶體驗獎”。該獎項旨在表彰在金融服務(wù)全渠道服務(wù)流暢度、客戶凈推薦值、投訴解決率等方面表現(xiàn)突出的金融機構(gòu)，瑞眾保險成為保險行業(yè)中少數(shù)獲此殊榮的企業(yè)之一。

　　瑞眾保險榮獲燕梳獎“卓越客戶體驗獎”

　　此次評選采用“AI智能評估+專家評審+網(wǎng)絡(luò)投票”三維度綜合評定機制，具體參考公司市值(估值)、品牌市占率、資產(chǎn)增長率、ESG 實踐成效等量化數(shù)據(jù)，指標涵蓋品牌影響力、產(chǎn)品創(chuàng)新力、服務(wù)專業(yè)性、社會責(zé)任履行等維度。瑞眾保險在客戶服務(wù)、消保機制建設(shè)、數(shù)字化體驗等方面的突出表現(xiàn)，獲得了評審委員會的高度認可，也標志著其將金融“人民性”思想深度融入運營，實現(xiàn)了從“服務(wù)提供者”向“信任構(gòu)建者”的不斷升級，為行業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展進程中如何平衡技術(shù)效率與人文關(guān)懷提供了“瑞眾樣本”。

　　以服務(wù)為本，以科技賦能：打造溫暖高效客戶體驗

　　作為一家注冊資本565億元、服務(wù)客戶超4000萬人的國有險企，瑞眾保險始終秉持“以客戶需求為先”的經(jīng)營價值觀，將“守護美好生活”的企業(yè)使命融入服務(wù)全流程。同時，積極推進消費者權(quán)益保護工作并強化科技創(chuàng)新，打造便捷高效的服務(wù)新體驗。

　　在消費者權(quán)益保護方面，公司加快構(gòu)建“大消保”工作格局，打造“四層級”消保管理體系，優(yōu)化健全消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)，保障各項消費者權(quán)益保護機制有效運行。做到投訴及時響應(yīng)并全力解決，客戶投訴辦結(jié)率100%。全力開展金融普及教育宣傳活動，以9928次活動觸及客戶7670萬人次;守護幸福構(gòu)筑安心防線，喚醒睡眠保單90萬件。

　　2024年，瑞眾保險累計處理理賠案件42.2萬件，理賠金額57.59億元，豁免保費9.82億元;小額理賠平均時效僅0.16天，理賠線上申請率達97.2%，小額理賠獲賠率99.64%。智能核保人工首核平均時效僅0.02天，保全業(yè)務(wù)線上占比高達99.61%，智能客服7*24小時在線接待智能回訪，在線客戶滿意度高達99.97%。

　　好的服務(wù)離不開科技的探索與創(chuàng)新，瑞眾保險將科技基因深度融入服務(wù)流程。公司自主研發(fā)“瑞博士”AI智能體，覆蓋客戶、銷售、經(jīng)營三大維度，提升服務(wù)響應(yīng)效率與精準度。截至2024年，瑞眾保險科技研發(fā)投入1.91億元，完成24項重點科技項目，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑腿”。

　　國家戰(zhàn)略，民生福祉：國企擔(dān)當(dāng)?shù)纳鷦訉嵺`

　　瑞眾保險堅定履行國有金融企業(yè)責(zé)任，圍繞 “五篇大文章”深耕細作，憑借專業(yè)優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)，為經(jīng)濟社會發(fā)展注入堅實動能。在與客戶體驗密切相關(guān)的普惠金融領(lǐng)域，瑞眾保險開發(fā)22款普惠產(chǎn)品，覆蓋鄉(xiāng)村振興、新市民、靈活就業(yè)等多類群體。其中，“媽媽崗(港)保”產(chǎn)品保費僅9元/人，為女性靈活就業(yè)者提供全面風(fēng)險保障;為文山州消防救援支隊978人提供保障16.83億元，人均保額172.2萬元，彰顯保險業(yè)的社會穩(wěn)定器功能。

　　在養(yǎng)老金融方面，瑞眾保險創(chuàng)新推出“居家養(yǎng)老+好家醫(yī)”康養(yǎng)解決方案，致力于為長者提供“找得到人、辦得成事、救得了急”的一站式全周期智慧養(yǎng)老服務(wù)體系，同時瑞眾保險將年金產(chǎn)品投保年齡拓寬至85歲，公司在全國網(wǎng)點設(shè)置老年服務(wù)專區(qū)，提供“視頻直聯(lián)”“暖心語音播報”等適老服務(wù)，切實解決老年群體“數(shù)字鴻溝”問題。

　　榮譽見證實力，責(zé)任引領(lǐng)未來

　　瑞眾保險此次榮獲“卓越客戶體驗獎”，不僅是對其服務(wù)能力與客戶口碑的高度認可，更是對其長期堅持“服務(wù)‘國之大者’，守護美好生活”使命的肯定。公司還曾先后榮獲“亞洲品牌500強”“央國企創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展獎”等多項榮譽，品牌價值超465億元。

　　未來，瑞眾保險將繼續(xù)秉持“求真求實，敢當(dāng)敢為，善作善成”的精神，以客戶為中心，以科技為引擎持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗，深化消費者權(quán)益保護，為構(gòu)建和諧金融生態(tài)、推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻瑞眾力量。(瑞眾保險陜西分公司供稿)